As tecnologias de inteligência artificial vieram para ficar. Assim como toda disrupção, com elementos positivos e negativos. Irão promover uma nova revolução na experiência do cliente.
A primeira palestra do SMART CUSTOMER 2023, “Como a AI generativa está reinventando a experiência do cliente”, trouxe para o debate um tema que está mexendo com a vida de todos e que irá promover uma verdadeira revolução, inclusive paras as áreas de Customer Experience (CX) e Relacionamento com o Cliente.
A palestra de Tomás Duarte, Co-founder & CEO da Track.co, foi mediada por Paula Pimenta, General Manager The Body Shop Latam America | Natura&Co. Para Duarte, um dos maiores nomes em Net Promoter Score e Customer Experience Management no Brasil, estamos vivendo pela primeira vez na história, um avanço muito forte das tecnologias de inteligência artificial. “E de maneira muito democrática”, conclui.
A revolução das inteligências artificiais de propósito genérico, de acordo com Duarte, está mudando o comportamento das pessoas e aperfeiçoando a gestão dos negócios. “A gente está falando de uma tecnologia realmente disruptiva, que já está transformando o nosso mundo e que irá gerar consequências para todos os mercados, com dilemas éticos, inclusive.”
Segundo Duarte, conseguimos chegar num nível próximo da singularidade. “Singularidade é quando um computador se torna convincente como um ser humano. Então, chega uma hora que você não sabe se está conversando com um ser humano ou com uma máquina”, afirma.
Para contextualizar essa singularidade, Duarte trouxe o exemplo do ChatGPT: “É um modelo de linguagem projetado para falar como se fosse um ser humano. Então, a gente conversa de igual para igual, inclusive com questões de erros de digitação.”
Duarte trouxe um pouco sobre o desenvolvimento das tecnologias de Inteligência Artificial, com a criação em 2015 da OpenAI, desenvolvedora do ChatGPT. “Open AI na verdade, era uma empresa sem finalidade lucrativa, de 2015 a 2019. Foi fundada por um grupo muito seleto de empreendedores americanos, bilionários. Depois, eles tomaram a decisão de transformar a OpenAI em uma empresa com a finalidade de lucro. O fato é que esses caras conseguiram criar uma empresa que começasse a desenvolver tecnologias supernovas, disruptivas para o mercado”.
Ele completa citando entre esses pioneiros criadores do laboratório norte-americano de pesquisa de inteligência artificial (AI) Reid Hoffmann, fundador do LinkedIn, Elon Musk, da Tesla, e Sam Altmann, atual presidente da OpenAI. “Foram empreendedores de muito sucesso, que realmente mudaram a história da humanidade de alguma maneira”, afirma.
Segundo ele, o tema traz também série de pontos polêmicos, já que é uma tecnologia realmente disruptiva, que está transformando o nosso mundo. Que é preciso ter muita ética no uso dessas tecnologias. “Você precisa ter crivo ético muito relevante, do mesmo jeito que você consegue escalar soluções para o bem, você pode escalar soluções para o mal”. Como exemplo, cita que hackers e fraudadores estão usando ChatGPT e que é preciso desenvolver técnicas para combater esse tipo de uso.
Também chamou a atenção para o poder que as tecnologias de inteligência artificial oferecem para quem as detém. “Essas empresas são muito poderosas, devem estar nas mãos de pessoas corretas”, afirma.
As portas que se abrem nas questões de CX e de relacionamento com clientes são revolucionárias e disruptivas, na opinião do CEO da Track.co. “Na ‘ciência da experiência do cliente’ existem alguns pilares, entre eles gestão, tecnologia e comportamento. A inteligência artificial (IA) generativa mistura os três.
Assim como a Track.co, Duarte cita que várias empresas já embarcaram nessas tecnologias que facilitam o dia a dia, com a automatização de vários processos. Porém, ele ressalta a importância do trabalho supervisionado. ” Eu estou falando, por exemplo, de relacionamento e atendimento com o cliente supervisionado, porque muitas empresas cometeram o erro de achar que ele (ChatGPT) vai responder ao cliente num nível igual ao de um ser humano”.
Por outro lado, afirma que existem aspectos que podem ser operacionalizados, como priorização de conteúdos, bases de conhecimento e tratativas personalizadas em clusters, por exemplo. “Você teve um avião que atrasou. São 200 pessoas ali que atrasaram. Ele (ChatGPT) gera uma tratativa individual e personalizada. De acordo com o contexto de cada cliente, considerando uma mesma causa raiz. Ou seja, são 200 mensagens diferentes para o mesmo problema.”
Duarte segue citando que nos sistemas de métricas NPS (Net Promoter Score) existem maneiras de evoluir a experiência do cliente por meio da tratativa individual, transformando sentimentos negativos em positivos. “Cliente por cliente, trabalho de formiguinha. Além disso, você tem aqui o ‘Outer Loop’, que é o plano de ação. Ou seja, criar um plano macro para entender de fato o que acontece”.
Ressalta ainda que o ChatGPT consegue fazer as soluções tradicionais de processos de CX e se encaixa muito bem no dia a dia de quem trabalha com experiência do cliente. Bem como, o retorno que vem com a redução de custos. “Imagina que agora você tivesse que ler feedbacks de 10 mil clientes e fazer um resumo. Ele (ChatGPT) consegue ler, interpretar, fazer a comparação entre eles, a frequência dos temas, interpretação com o nível de consciência e entregar um resumo de um, dois ou três parágrafos. Ou seja, melhor assertividade. E em relação ao custo, muito mais eficiente”, explica.
O CEO da Track.co. lembra que, assim como toda tecnologia de inteligência artificial, o ChatGPT, tem como objetivo eliminar trabalhos humanos repetitivos e ajudar no ganho de eficiência, alertando sobre o desempenho de um dado que precisa ser melhorado, proporcionando mais velocidade na resolução de problemas, entre outros. Porém, ressalta que não podemos perder nosso DNA de humanização. “Não tem volta. A AI generativa já está transformando a forma que as empresas estão gerindo. Mas tem o aspecto humano. Por isso que eu falo muito desse supervisionamento”. Ele lembra que a relação entre empresa e cliente deve se assemelhar a uma longa amizade, na qual existe confiança, respeito, comunicação aberta criando conexões duradouras, que geram crescimento sustentável. “No fundo, a gente está falando de fato de ter conexões humanas, que vão ser muito mais rápidas, aceleradas, com um nível de qualidade superior ao que existia anteriormente”.
E conclui: “A gente está falando aqui de um aprendizado que é muito rápido e dinâmico, acontecendo diariamente. Empresas estão morrendo, outras crescendo e outras estão nascendo em virtude dessas tecnologias, nesse exato momento.”
