O primeiro dia do congresso SMART CUSTOMER 2023 foi encerrado com o painel “IA e ChatGPT a favor da experiência do cliente”. A mediação foi de João Torniero, Diretor Comercial da CSU.Dix – e contou com as presenças de Ana Paula Kagueyama, Senior Director, Global Customer Services & Site Leader, da PayPal; Fábio Marques, Vice-Presidente, Customer & Operations, da Sem Parar; e Fábio Magalhães, Head of Customer Experience, do Banco bmg.
Após uma breve apresentação dos participantes, Torniero destacou que o tema gera muita curiosidade por ser um assunto novo. Para o executivo da CSU.Dix, a inteligência artificial generativa é um caminho sem volta. “Este painel foi selecionado a dedo porque todos os painelistas fazem parte do segmento financeiro. É por ele que sempre entra a inovação.”
Aumento da eficiência
Na PayPal, no entanto, o uso da inteligência artificial não é algo novo, além de ser fundamental nos processamentos de pagamentos. “Quando o assunto é pagamentos pela internet, qualquer um pode entrar e fazer uma transação como comprador ou como vendedor. Neste ambiente, o nosso maior valor como companhia é a segurança, principalmente quando se faz trilhões de transações. Assim, temos de garantir que não só quem compra, mas também quem vende se sinta seguro”, destacou Ana Paula.
A PayPal tem mais de 430 milhões de clientes em mais de 200 países. O uso da inteligência artificial facilita o complexo sistema de pagamentos pela internet, principalmente os internacionais. “A cada segundo, são 35 mil transações. No ano passado, foram processados 1,2 trilhões de transações. A nossa maior riqueza é manter os nossos clientes e vendedores seguros. Para evitar fraudes, temos motores altamente preparados que contam com a inteligência artificial”, destaca a executiva.
A empresa iniciou recentemente, no mercado americano, um projeto-piloto com o ChatGPT. “Ele vem auxiliando o passo a passo na abertura de conta e mostra à empresa os maiores erros, os maiores problemas, as maiores dificuldades ou as dores dos clientes neste processo, tanto de pessoa física como de pessoa jurídica.”
A PayPal está olhando para a inteligência artificial, conforme Ana Paula, para saber onde ela pode ajudar, principalmente no quesito eficiência, que precisa muito ser trabalhado até por questão de concorrência.
“As maiores oportunidades que se têm hoje, no atendimento ao cliente, são na resolução dos problemas”, diz Ana Paula. Para tanto, as ferramentas tecnológicas se tornaram aliadas na leitura do que não foi resolvido tanto no telefone como no chat, assim como por e-mail. “Por captura de palavras é possível escalar sobre a não resolução e reduzir o tempo gasto com estes casos. A consequência é o aumento da eficiência.”
Fase de testes
A Sem Parar lançou, dias antes do congresso SMART CUSTOMER, uma primeira versão do ChatGPT no canal WhatsApp, denominada de Beta.
Fábio Marques, Vice-Presidente, Customer & Operations, compartilhou no painel os primeiros resultados. A retenção de clientes melhorou quase 15% em poucos dias de uso do ChatGPT. “Temos de ter o cuidado de treinar bem a ferramenta de inteligência artificial generativa. Pegamos toda a nossa base de conhecimento para treiná-la e estamos numa versão de teste. Mas, garanto, a expectativa da empresa foi muito bem atendida.”
Marques lembra que para a Sem Parar iniciar o uso do ChatGPT foi necessária uma estruturação e, assim, conseguir ter dinâmicas e times com o olhar para o curto prazo, como também squads pensando na transformação.
Experiência do colaborador
Fábio Magalhães, do bmg, por sua vez, lembrou que banco é um segmento altamente regulamentado. Por isso, ao implantar o ChatGPT, os primeiros meses foram de total treinamento. Na instituição, o uso dessa ferramenta foi pensado na experiência do colaborador. “Implantamos numa célula de retenção. Pegamos nossa base de conhecimento e começamos a treinar a ferramenta. Ela foi colocada em prática há três meses.”
Com o ChatGPT, o atendente tem a visualização das respostas que cabem naquela demanda. Assim, ele pode selecionar uma delas. “Ganhamos muito no tempo médio de atendimento. Ele foi reduzido em quase 30% na primeira interação com o cliente”, acrescenta Magalhães. A retenção de clientes, por consequência, aumentou em 15%.
Em instituições financeiras, conforme a experiência do executivo, ainda não é possível escalar o uso da inteligência artificial generativa em razão dos altos controles e dos riscos para a imagem da empresa. Independentemente disso, os resultados têm sido positivos. “Não estamos olhando só a performance e, sim, a inovação proporcionada pela tecnologia. É uma construção.”
Inteligência artificial x emocional
As interações simples entre cliente e a PayPal são resolvidas de forma automática. Porém, é para o atendimento humano que são direcionadas as mais complexas. E esses atendentes, acredita Ana Paula, precisam ser olhados e capacitados para a redução do stress. “Quando fazemos a leitura do dia a dia, percebemos que as pessoas estão mais cansadas, esgotando-se rapidamente. A razão é simples: as questões mais complexas estão indo para o ser humano.”
Ana Paula explica que, para suavizar o dia a dia desses colaboradores, uma das ações é olhar para aqueles com maior sucesso em lidar com os problemas dos clientes. Analisar como se relacionam com as pessoas e multiplicar essa habilidade.
“Vamos ganhar muita eficiência com o ChatGPT e a inteligência artificial como um todo. E vamos encontrar formas de aproveitar melhor as pessoas”, diz Fábio Marques, do Sem Parar.
Ele destaca as mudanças que devem ocorrer no trabalho do dia a dia e como isso pode ser usado para desenhar um conteúdo.
“Se preciso fazer uma contratação de uma pessoa, se eu quero fazer um script de uma vaga, como o ChatGPT pode ser usado? Ou seja, nossa preocupação tem de ser como garantimos rapidamente que as pessoas que movem a organização estão aptas para essa nova realidade.”
Fábio Magalhães, do Banco bmg, acredita que será necessário muito treinamento para disseminar o uso da inteligência artificial. O atendimento humano, na sua opinião, vai ser reduzido e as pessoas que atuam nesta área irão evoluir. “Então, por que não aproveitar a capacidade e o conhecimento de quem já atua na área e treiná-los para retroalimentar a ferramenta, para ajudar na organização dos temas? Vejo isso como uma obrigação das lideranças nas empresas.”
