No primeiro dia do congresso SMART CUSTOMER 2023, o painel “Setores em transformação na experiência do cliente” trouxe excelentes insights para a indústria de relacionamento com o cliente. O cuidado com o colaborador foi um deles. Quem levantou a bandeira foi André Pandolfi, CEO na Apex América Brasil, ao comentar que a tecnologia é usada na empresa para mensurar não só a qualidade do atendimento, mas também se o atendente está se sentindo bem naquele dia. “A gente tem vários tipos de inteligência artificial e uma delas conecta essa pessoa e verifica se ela está ou não se sentindo bem naquele dia. A Dala, o robozinho, interage com o colaborador e repassa as informações para o RH, que atua prontamente.”
Ele acrescenta que toda vez que algum funcionário não está se sentindo bem ou alguma coisa acontece na empresa o robô detecta e ele também recebe uma notificação.
Pandolfi destaca ainda que um dos lemas da Apex América Brasil é como usar a tecnologia para tornar o mundo do cliente melhor do que o que ele encontrou e tornar o mundo dos colaboradores melhor do que o que eles encontraram.
Experiência do cliente no agro
Pandolfi, como mediador do painel, chamou Maria Pilar Sepúlveda, expert em transformação digital, para que apresentasse como está, hoje, o processo de transformação da experiência do cliente dentro do agro. Considerado um segmento bastante tradicional no relacional, Maria Pilar destacou que quem olha “porteira adentro da fazenda” fica impressionado com a quantidade de tecnologia embarcada em maquinário, inclusive utilizando imagem satélite. “O Brasil é reconhecido como um grande laboratório mundial. A tecnificação é muito grande.”
A pandemia do Coronavírus, conforme Maria Pilar, mudou a jornada dos clientes do agro, que era extremamente relacional, offline. “Há uma necessidade, cada vez maior, de que as relações se deem por meio de uma jornada figital, conectando a loja – sim o varejo no agro tem loja também, de forma consultiva – ao produtor. Em 2020, relatório da MacKinsey apontava que aproximadamente 40% dos produtores buscavam algo em termos de informação do processo de compra dentro do online. Agora em 2023, está em torno de 70%.”
Contudo, uma das barreiras enfrentadas pelo agro na transformação digital, segundo Maria Pilar, é o acesso à tecnologia. Por isso, diz ela, as ferramentas precisam ser pensadas também no offline ou geolocalização. “Isso é um desafio. Parece tão trivial, mas não se pensou nisso quando do desenvolvimento das primeiras ferramentas.”
A tecnologia no agro vem, ainda, mudando o perfil do profissional, que não precisa mais colocar esforço físico e, sim, ter conhecimento técnico. A tecnologia no agro, por fim, vem propiciando a inclusão de mulheres no mercado de trabalho.
A mudança de cultura dentro de uma organização, inclusive no agro, para Maria Pilar é a principal dor do processo de transformação para a tecnologia. É preciso, segundo ela, ter um novo olhar sobre os processos, principalmente da governança. Entre as premissas para se colocar a jornada digital está o olhar sobre a jornada do cliente, dos funcionários e dos colaboradores. E tudo isso exige trabalhar com ênfase a cultura com o RH. “Tem de haver engajamento de toda a empresa, principalmente do CEO. Este não pode ser apenas simpatizante ou patrocinador da transformação digital. Ele precisa liderar. E liderar não é uma coisa fácil.”
O uso da tecnologia na educação
Na educação, o uso da tecnologia teve um avanço considerável com a chegada da pandemia, diz Ana Luzia Silva, diretora de captação da YDUQS, com 1,3 milhão de alunos e detém as marcas Estácio, Ibemec, Wyden e a Damasio. Antes praticamente não havia quase nada online, EAD, digital. Hoje é o inverso. O aluno, se quiser, não precisa ir à faculdade, não ter contato no dia a dia com o professor. “Então, nós precisamos muito fazer com que essa jornada seja o mais digital possível, desde ter um portal, um site, um app. Tudo tem de ser de fácil acesso. Afinal, estamos tratando de graduação. Ou melhor, de sonhos.”
Como a jornada do aluno com a escola é longa, ele precisa entrar em contato com a escola diversas vezes, seja pelo call center – são recebidas mais de um milhão de chamadas por ano -, seja indo na faculdade.
Diante desse cenário, diz Ana Luzia, toda a jornada do aluno foi repensada na YDUQS, desde a implantação de uma sala de aula virtual até um app com autosserviço. Mas quando ele liga na URA, a instituição tem todo o histórico dele, se está pagando, se está indo à aula, se está acessando o conteúdo. “Hoje conseguimos identificar os alunos que têm alta chance de evasão. Para estes, é desenvolvida ação proativa e, muitas vezes, o coordenador e o professor são figuras essenciais.”
Ana Luzia destaca, por fim, que é fundamental utilizar todas as ferramentas tecnológicas, inteligência artificial, ChatGPT para se ter uma melhor entrega ao aluno. “Tudo pensando que ele realmente consiga estudar, consiga aprender. O que importa no final não é só passar de ano e, sim, o aprendizado que a faculdade vai gerar e o que o aluno vai poder fazer com isso no seu futuro. Então, acho que essa visão 360 é nunca esquecer do foco. O nosso foco tem que ser o aluno. A nossa principal entrega é a educação.”
