Engajamento do colaborador foi destaque no SMART CUSTOMER: Heineken, Serasa e Serpro mostraram como felicidade, diversidade e reconhecimento, sustentados por métricas e rituais, elevam produtividade, NPS e lucro. Liderança presente e escuta ativa transformam cultura em vantagem competitiva.
Engajamento do colaborador foi o eixo do painel “Engajamento do colaborador na ascensão do negócio”, no SMART CUSTOMER 2025, e uniu indústria, serviços financeiros e setor público em torno de uma mesma conclusão: sem pessoas valorizadas, ouvidas e capacitadas, não existe experiência do cliente consistente nem resultado sustentável.
Mediado por Rodrigo Tavares, VP sênior de CX, RecargaPay, o debate reuniu Lívia Azevedo, Diretora de Felicidade Corporativa, Heineken, Renato Ciccareli, Diretor de Customer Care, Serasa Experian, e Sheila Antonioli, Head de Customer Happiness, Serpro. Eles detalharam práticas, métricas e aprendizados que transformam clima em produtividade, propósito em lealdade e diversidade em vantagem competitiva. As falas conectaram ciência da felicidade, escuta ativa e presença real da liderança na operação.
Também mostraram como o engajamento se traduz em indicadores, desde pesquisas “pulse” até NPS, retenção e lucratividade. No palco, emergiu uma tese prática: colaboradores encantados geram clientes encantados. E encantamento, aqui, significa ambiente seguro, metas claras, reconhecimento e autonomia com suporte — sempre com intencionalidade e disciplina de execução.
Felicidade como estratégia: ciência, rituais e indicadores
Para a Heineken, felicidade deixou de ser slogan e virou estratégia. Lívia Azevedo lembrou que muitas empresas falam dez vezes mais com clientes do que com colaboradores, o que exige correção de rota. “Se os colaboradores se sentem bem, isso transborda para o cliente”, disse. Na prática, a companhia instituiu três pilares: pesquisa quinzenal de felicidade com ampla participação; lives mensais com o CEO para transparência e alinhamento; e rede de embaixadores treinados em ciência da felicidade para multiplicar comportamentos desejados. “Felicidade dá resultado. Quando a liderança resolve problemas reais do time, cria um ambiente fértil para performance.”
Os resultados acompanharam a mudança cultural. Segundo Lívia, a Heineken Brasil registrou os melhores números de sua história recente no período em que a diretoria de felicidade amadureceu. O aprendizado central: engajamento do colaborador cresce quando a empresa mede continuamente bem-estar, fecha o ciclo das sugestões e conecta cada ação a metas claras. Assim, a cultura vira rotina e não campanha.
Propósito, prática e operação: a liderança que sente a dor do cliente
Renato Ciccareli reforçou a conexão entre propósito e execução. “Para encantar o cliente, o colaborador precisa estar encantado. Quando eu sei o porquê, eu suporto o como.” A Serasa Experian colocou a liderança para atender clientes com as mesmas ferramentas da linha de frente. O exercício expôs gargalos, como o uso de 17 sistemas para resolver demandas, catalisando simplificação e priorização.
Outro passo foi tornar o time usuário dos próprios produtos (como o monitoramento antifraude), gerando melhorias a partir da vivência real. “Tratar as pessoas como gostaríamos de ser tratados é simples, porém transformador”, resumiu. A empresa também usa pesquisas “pulse” trimestrais e encontros estruturados para toda a diretoria, sem excluir a operação: o atendimento migra provisoriamente para parceiros para que todos participem. O recado é forte: engajamento do colaborador nasce de presença, escuta e disciplina de execução. Sem cadência, processos escorregam. Com cadência, clima, produtividade e NPS sobem juntos.
Reconhecimento que move: o maior ativo são as pessoas
Do lado do setor público, Sheila Antonioli trouxe uma verdade desconfortável e necessária: “Se a empresa acredita que o bem mais precioso é o cliente, ela vai fechar. O maior ativo são as pessoas que fazem a roda girar.”
No Serpro, onde admissões ocorrem por concurso e o quadro tem longas carreiras, reconhecimento e desenvolvimento sustentam engajamento.
Sheila narrou o impacto de um elogio nominal de cliente divulgado internamente: um técnico reticente em atender usuários tornou-se protagonista após salvar um projeto crítico; o feedback virou orgulho familiar e referência para pares. “Felicidade, muitas vezes, é sinônimo de reconhecimento”, disse.
O Serpro conquistou GPTW, capacitou 83% do quadro em CX e mantém Business Partners e psicólogos apoiando lideranças. O conjunto forma um sistema de cuidado que reduz atrito, eleva pertencimento e reflete nos números de receita e lucro. Engajamento do colaborador começa no respeito diário e se comprova na entrega.
Diversidade, segurança psicológica e pertencimento
O painel também foi direto ao ponto sobre diversidade. Renato trouxe indicadores de representatividade e cobrou ambição constante. Ambientes diversos ampliam repertório, desafiam vieses e melhoram decisões.
Rodrigo Tavares enfatizou a intencionalidade: metas de diversidade precisam entrar na agenda executiva, com rituais, acompanhamento e patrocínio de alto nível.
Lívia destacou segurança psicológica como base do engajamento: pessoas falam a verdade, propõem ideias e assumem riscos quando se sentem seguras. Sem isso, a escuta vira formalidade.
Sheila conectou diversidade a serviço público inclusivo: quanto mais o time reflete a sociedade, mais os produtos atendem diferentes cidadãos. Em todas as falas, engajamento do colaborador apareceu como efeito de respeito prático: processos justos, voz ativa, reconhecimento rápido e líderes disponíveis.
Boas práticas replicáveis para acelerar resultados
O debate consolidou um “playbook” acionável para executivos de CX e relacionamento:
- Medir continuamente: pesquisas “pulse” curtas, com leitura por área e planos de ação públicos.
- Fechar o ciclo: transformar comentários em backlog priorizado e comunicar o que foi feito.
- Liderar na operação: rodízios de liderança na linha de frente, com agenda e metas claras de melhoria.
- Tornar o time usuário: dogfooding de produtos/serviços para gerar insights e empatia.
- Formalizar reconhecimento: elogios nominais visíveis, rituais mensais e prêmios alinhados à cultura.
- Construir rede de embaixadores: multiplicadores treinados em ciência da felicidade e práticas de CX.
- Garantir segurança psicológica: acordos de convivência, reuniões que começam com check-ins e regras claras de debate.
- Ancorar diversidade em metas: indicadores por nível, patrocínio executivo e programas de mentoria.
- Integrar indicadores: clima, eNPS, NPS, CES, churn de clientes, produtividade e turnover numa mesma régua.
- Comunicar com cadência: rituais (weeklies, monthlies, town halls) com narrativas que conectem propósito, prioridades e progresso.
Governança de métricas: do people analytics ao NPS
Para sair do discurso, o painel sugeriu governança. Isso inclui people analytics integrado ao funil de CX. O caminho: conectar engajamento do colaborador (eNPS, clima por squad) a indicadores de experiência (NPS, CES, FCR) e a resultados (LTV, margem, MRR/ARR, receita por canal).
Comitês mensais devem ler tendências, priorizar causas-raiz e patrocinar correções. A liderança precisa ver a mesma “sala de controle” e decidir com dados, sem perder a dimensão humana. Como resumiu Rodrigo: “Intencionalidade é fazer escolhas claras e sustentadas por rituais e indicadores.”
De cultura a vantagem competitiva
O painel deixou uma mensagem inequívoca: engajamento do colaborador é decisão de negócio. Empresas que tratam felicidade, diversidade e reconhecimento como ciência — com metas, rituais e dados — convertem clima em produtividade, confiança e receita. Para líderes de CX, a agenda é urgente: aproximar-se da operação, ouvir com método, remover atritos e celebrar conquistas. Assim, a cultura deixa de ser discurso e vira vantagem competitiva percebida por quem interessa: o cliente.
