O painel “A Jornada de IA na Transformação das Organizações” destacou como grandes empresas estão aplicando IA para resolver problemas reais, escalar valor e manter o atendimento humanizado. A combinação de dados, tecnologia, jornada e pessoas foi apontada como pilar da transformação.

O painel “A Jornada de IA na Transformação das Organizações”, realizado no evento SMART CUSTOMER, reuniu líderes de grandes empresas para debater como a inteligência artificial está sendo usada de forma prática e responsável para transformar os negócios.

Com mediação de André Pandolfi, Diretor Executivo Comercial da Atento, participaram da conversa Fabíola Lupinari, Head de Relacionamento com o Cliente, Kimberly-Clark, Júlio Cerasi, Diretor Comercial, Genesys, e Vanessa Rissi, Superintendente de Mkt, Analytics e Experiência, Veloe.

O ponto de partida da discussão foi claro: IA não deve ser aplicada apenas porque está na moda, mas sim para resolver problemas reais, com foco na jornada do cliente e respeito à complexidade das relações humanas.

A IA começa (e deve começar) pela jornada

Logo no início, o mediador André Pandolfi destacou a importância de tratar IA como parte da transformação digital que, segundo ele, deve melhorar a vida dos clientes, dos colaboradores e da própria organização. “A transformação digital é sobre melhorar a vida das pessoas. E a inteligência artificial é ferramenta para isso”, disse.

Vanessa Rissi, da Veloe, reforçou que a jornada do cliente deve ser o ponto de partida. “Temos mais de 25 milhões de clientes, com um volume de dados gigantesco. Antes, no NPS, fazíamos amostragem manual. Agora a IA analisa 100% das respostas e isso nos deu uma escala absurda. Combinando IA e novos rituais internos, subimos 12 pontos no NPS em um ano”, afirmou.

Ela explicou que a IA também tem sido usada na análise preditiva de engajamento, principalmente em jornadas de cobrança: “Com base no perfil do cliente, a IA identifica o melhor horário e canal de contato. Reduzimos em 40% o tempo médio de pagamento.”

Escalar valor sem perder o toque humano

Júlio Cerasi, da Genesys, foi direto ao ponto: “Hoje usamos tecnologia para humanizar o atendimento. No passado, havia medo de que a IA desumanizasse as relações. Agora ela é aliada para entregar experiências melhores.”

Ele alertou, no entanto, para os riscos do hype. “Não é sobre usar IA em tudo. É sobre aplicar onde ela realmente mexe o ponteiro. Se aplicamos IA em um processo errado, escalamos o erro. Escalamos rápido. Isso é perigoso.”

Cerasi defendeu o uso responsável da tecnologia com base em três pilares: processo, pessoas e tecnologia. “Se um desses falhar, a IA vira enfeite. É preciso entender o problema real, mapear a jornada e só então aplicar tecnologia.”

Ele apresentou a visão de futuro da Genesys: orquestração universal das interações, com assistentes pessoais de IA que conhecem todo o histórico do cliente, em qualquer canal, com qualquer empresa. “Ainda estamos longe disso, mas caminhamos nessa direção com IA generativa, preditiva e cloud.”

IA com foco, contexto e propósito

Vanessa reforçou que é preciso aplicar IA com foco. “Quando a gente tenta fazer tudo ao mesmo tempo, o resultado não vem. Comece pequeno, com um processo que conheça bem. Teste, aprenda, escale.”

Na Veloe, um dos exemplos de sucesso é o uso da IA no atendimento via WhatsApp. A tecnologia antecipa o sentimento do cliente, recupera histórico e sugere respostas. “Isso permite ao atendente focar na conversa, ser mais empático. A IA está nos ajudando a entregar atendimento mais humano, não o contrário”, disse.

Outro uso mencionado foi no CRM. “Usamos IA para entender o momento certo de abordar um cliente em inadimplência. Isso aumentou a efetividade e reduziu atrito.”

Dados são a nova base da inteligência

Para Fabíola Lupinari, da Kimberly-Clark, o desafio começa nos dados. “A base precisa estar bem-organizada. A IA só vai gerar valor se os dados estiverem certos. Estamos usando IA para checar qualidade dos cadastros e identificar erros.”

Ela explicou como a IA tem ajudado a empresa a identificar padrões e gerar insights de melhoria. “Nosso foco é levar a voz do consumidor para o negócio. Com IA, conseguimos mapear temas recorrentes e levar para as áreas de produto e inovação.”

Fabíola também destacou o uso de IA em auditorias de qualidade. “Nem sempre conseguimos monitorar todas as interações. Com IA, ampliamos a cobertura e conseguimos apontar oportunidades reais de melhoria.”

Redes sociais e o novo SAC

As redes sociais ganharam espaço especial no debate. Para os painelistas, o chamado “novo SAC” acontece nas mídias sociais. “Quando colocamos uma campanha no ar, temos centenas de interações. Só com IA conseguimos acompanhar tudo”, explicou Fabíola.

Ela contou que a Kimberly-Clark tem priorizado o atendimento humano para temas sensíveis e reclamações, enquanto a IA interage com elogios e menções positivas. “Não é sobre substituir, é sobre ganhar alcance com qualidade.”

Júlio complementou: “Com IA conseguimos monitorar menções, sentimentos e tendências. Isso permite antecipar crises e tomar decisões mais rápidas.”

Vanessa acrescentou: “Usamos IA para monitorar o mercado, entender a concorrência, prever movimentos. É inteligência a serviço da reputação.”

O papel da nuvem e a aceleração do futuro

Um ponto de destaque foi a importância da computação em nuvem para viabilizar o avanço da IA. Júlio lembrou que, no passado, mostrar o data center era motivo de orgulho. “Hoje isso não existe mais. Com a nuvem, você tem segurança, escalabilidade e está sempre com a última versão da tecnologia.”

Segundo ele, a nuvem permite inovação contínua. “Na Genesys, entregamos novas funcionalidades semanalmente. Isso seria inviável em ambiente on-premise. A nuvem é base para IA escalar.”

A partir dessa estrutura, a IA poderá evoluir para o conceito de “personal concierge”, explicou ele. “No futuro, cada pessoa terá um agente inteligente que orquestra todas as suas interações com empresas. Ainda é futurologia, mas estamos indo nessa direção.”

IA com propósito e responsabilidade

O painel do SMART CUSTOMER deixou uma mensagem clara para executivos de CX e transformação digital: a inteligência artificial já é realidade, mas seu impacto depende da forma como é usada.

“Tem que começar pela jornada, resolver problema real, gerar valor. Se não, vira só modismo”, alertou Cerasi.

Para Vanessa, a IA pode sim mudar a humanidade — mas precisa estar conectada às pessoas. “O desafio é como ela pode melhorar vidas, processos e decisões.”

Fabíola resumiu o espírito do painel ao falar sobre o alcance: “Sem IA, a gente não dá conta de tudo. Com ela, conseguimos falar com mais gente, com mais qualidade. Mas o acolhimento ainda é humano.”