No SMART CUSTOMER, Andréa Campos explicou como o Prêmio Somos Sol virou um mecanismo de prioridade em CX na Claro Brasil. A iniciativa amarra voz do cliente, indicadores e governança, premia o que muda jornada e escala padrões. Com rituais, métricas e patrocínio executivo, a empresa reduz esforço, melhora NPS e acelera decisões orientadas ao cliente.

No SMART CUSTOMER 2025, em São Paulo, Andréa Campos, Diretora de Processos e Qualidade da Claro Brasil, apresentou “Prêmio Somos Sol – o jeito de colocar o cliente no centro” e detalhou o que diferencia o programa de reconhecimento da empresa com seus colaboradores, como ele conecta dados, cultura e rituais de governança, onde estão os critérios que priorizam jornadas críticas, quando a empresa mede e escala melhorias e por que essa estrutura transformou o CX em decisões práticas com impacto em experiência e negócio. O Prêmio Somos Sol virou um mecanismo de prioridade: seleciona iniciativas com efeito comprovado no cliente, dá visibilidade executiva e converte ganhos em padrões operacionais.

O reconhecimento que prioriza: do troféu à decisão

A distinção nasceu para celebrar entregas, porém evoluiu para ferramenta de priorização. A iniciativa exige problema definido pela voz do cliente, baseline de NPS/CSAT/CES e indicadores de operação, hipótese clara, piloto com controle e comprovação de impacto.

“Centralidade do cliente não é slogan; é critério de decisão”, disse Andréa Campos, ao reforçar que a premiação só valoriza o que mexe o ponteiro.

Na prática, o programa integra processos, qualidade e CX. O comitê sênior acompanha entregas, remove barreiras e cobra sustentação. Assim, ideias deixam o slide e viram procedimento, com dono e plano de escala.

Método em três camadas: dados, rituais e lastro operacional

A iniciativa opera com um método simples e exigente.

1) Dados e critérios claros
Cada case informa métricas de experiência (NPS/CSAT/CES) e de negócio (FCR, TMA/AHT, recontato, transbordo, churn, tempo de ciclo, custo). A comparação entre baseline, piloto e pós-implantação dá robustez.

“Métrica boa conta uma história que muda decisão”, resumiu Andréa.

2) Rituais que aceleram
Há checkpoints quinzenais para hipótese, teste, ajuste e go-live. As squads apresentam dashboards padronizados. O comitê avalia aprendizado reutilizável e potencial de escala, não só o ganho local.

3) Lastro em processo
Ganhos contam quando viram fluxo no CRM, macro de atendimento, treinamento rápido, base de conhecimento ou automação. Sem lastro, a vitória se perde; com lastro, a vitória escala.

“Sem processo, a melhoria vira exceção. Com processo, ela vira padrão”, pontuou.

Cultura que sustenta: incentivo certo, linguagem comum e liderança presente

A premiação evita glamurizar apenas grandes viradas. O reconhecimento interno valoriza soluções simples de alto impacto acumulado: linguagem mais clara em mensagens, ajustes de roteamento, telas com menos cliques, políticas de exceção transparentes.

“A cultura muda quando o que reconhecemos muda”, afirmou Andréa, ao defender vocabulário comum — jornada, causa-raiz, hipótese, métrica primária, esforço, backlog de atrito.

Lideranças patrocinam rituais, cobram resultados e reconhecem publicamente. O reconhecimento conversa com carreira: participação, replicabilidade e impacto influenciam promoções e bônus atrelados a NPS e qualidade.

Do insight à melhoria: fechar o ciclo da voz do cliente

A iniciativa começa na escuta estruturada. A Claro cruza speech analytics, text analytics e mineração de jornada em canais de atendimento e digitais. Os times priorizam as top 5 dores por unidade de negócio, sempre ligadas a micro momentos: ativação, portabilidade, instalação, cobrança, suporte técnico, upgrade, cancelamento.

“Cliente no centro pede precisão: problema bem definido, métrica certa e prazo para mostrar efeito”, destacou Andréa.

Exemplos recorrentes de solução combinam UX descomplicada, automação útil e empoderamento na ponta: conteúdo proativo no canal certo, autonomia com teto para resolver exceções, checklists de instalação e copilotos para agentes, além de roteamento por intenção e histórico.

Medir o que importa: experiência conectada à operação e ao negócio

O Prêmio Somos Sol mantém NPS por jornada como métrica norte, fatiado por causa e canal. CES captura esforço, enquanto CSAT lê a interação. A leitura cruza operação e negócio: FCR, TMA/AHT, taxa de recontato, SLAs, no-shows e tempo de ciclo. Casos sujeitos a fatores externos recebem controles específicos.

“Celebrar pico de semana não basta; precisamos de ganho sustentado”, observou Andréa, ao defender janelas mínimas de medição e disciplina de comparação.

Sem conversão em mudança de processo, o case não avança para a distinção.

Escala e replicabilidade: do piloto ao padrão da empresa

A premiação funciona como fábrica de padrões. Pilotos validados ganham playbook, trilha de treinamento e medição pós-roll-out. O catálogo interno registra pré-requisitos, riscos e lições aprendidas. Templates de fluxo de CRM, mensagens, árvores de decisão e alertas de jornada reduzem tempo de expansão e protegem a experiência quando o volume cresce.

“Escalar com qualidade é tão importante quanto acertar o piloto”, frisou a executiva.

Pessoas no centro: capacitação, cocriação e autonomia responsável

Colocar o cliente no centro exige gente preparada. O reconhecimento interno amarra formação e prática: trilhas de CX, design de serviço e análise de dados aplicada à jornada. A iniciativa estimula cocriação entre áreas — redes, cobrança, digital, atendimento e campo.

“Dado vira decisão quando as pessoas sabem ler, discutir e agir”, afirmou.

Na ponta, autonomia responsável permite resolver exceções com regra simples e documentação do racional. O resultado aparece em tempo de solução menor, recontato reduzido e experiência mais fluida.