No SMART CUSTOMER 2025, líderes da PayPal, Farmers Insurance e Pessoalize debateram os desafios da liderança global em CX. O painel ressaltou a importância da adaptabilidade, da sensibilidade cultural e do relacionamento genuíno para conduzir equipes multiculturais e colocar o cliente no centro da estratégia.

O SMART CUSTOMER 2025 trouxe para o palco o painel “Liderança Global em CX”, mediado por Joseph Kulmann, CEO da Pessoalize. A conversa reuniu duas executivas que ocupam posições de destaque no cenário internacional: Ana Paula Kagueyama, Senior Director Global Customer Services & Site Leader do PayPal, e Viviana Biagioni, Customer Retention Head da Farmers Insurance. Durante quase uma hora de debate, os três compartilharam experiências, desafios e aprendizados da gestão de equipes multiculturais, destacando que a liderança global em CX exige adaptabilidade, respeito cultural, comunicação clara e relacionamentos genuínos.

Experiência internacional e construção de carreira

Ana Paula Kagueyama abriu o painel contando sua trajetória no PayPal, onde atua desde 2010 e hoje lidera a operação global de relacionamento com consumidores, presente em mais de 200 países e 40 moedas. “Todos os líderes precisam aprender e desaprender. Se não tiverem essa mentalidade, vão sofrer no mundo corporativo, que muda todos os dias”, afirmou.

Ela relembrou os desafios do início, quando precisou construir a operação brasileira e ao mesmo tempo integrar times de diferentes culturas. “O inglês é uma barreira, mas não é só o idioma. É o sotaque, o jeito de pensar e até o ritmo de cada país. Lidar com americanos, irlandeses, alemães e italianos me ensinou que é preciso pedir ajuda e aceitar que ninguém cresce sozinho.”

Viviana Biagioni, que assumiu em 2024 a liderança de retenção de clientes da Farmers Insurance — parte do grupo Zurich nos Estados Unidos — reforçou a importância de respeitar as diferenças. “Não importa se estamos falando do Brasil ou de outro país. A adaptação e a resiliência são essenciais para qualquer líder. A cultura local precisa ser respeitada tanto no atendimento ao cliente quanto no relacionamento com equipes.”

Cultura como fator crítico de sucesso

Viviana trouxe exemplos da regulação americana em seguros, destacando que o contexto local molda a experiência do consumidor. “Nos Estados Unidos, um seguro de casa em áreas sujeitas a enchentes ou incêndios é obrigatório. Mas o desafio em CX permanece: como gerar percepção de valor em um produto que o cliente é obrigado a contratar?”

Ela reforçou que o olhar multicultural não se limita ao exterior. “O Brasil é feito de vários Brasis. Atender em São Paulo não é o mesmo que atender em Curitiba. Se não entendemos essas diferenças, não conseguimos entregar uma experiência completa.”

Joseph Kulmann destacou como esse aspecto se conecta ao dia a dia de projetos globais. “Um estudo de Harvard mostra que 70% dos projetos internacionais falham por barreiras culturais, não técnicas. Isso reforça que respeito e sensibilidade cultural são competências estratégicas em CX.”

Criatividade e resiliência brasileiras como diferencial

Um dos pontos altos da discussão foi a valorização de características brasileiras no cenário global. Viviana apontou que, apesar da chamada “síndrome do vira-lata”, o profissional brasileiro é cada vez mais desejado. “Temos criatividade e resiliência de nascença. Sabemos encontrar caminhos alternativos e trabalhar muito. Precisamos valorizar isso.”

Ana Paula complementou com um olhar pessoal. “Nunca podemos deixar que barreiras nos paralisem. A coragem é fundamental. E, mais do que isso, os relacionamentos genuínos são o que realmente impulsionam uma carreira. Quem te promove não é só o chefe, mas todos ao redor — do colega de equipe ao assistente administrativo.”

Desafios e aprendizados da liderança global

Durante o painel, as executivas compartilharam “perrengues chiques” vividos em suas trajetórias internacionais. Ana Paula relembrou o treinamento nos Estados Unidos, no auge da crise financeira. “Todos os dias o instrutor jogava uma bolinha para alguém responder uma questão. Eu achava que seria descoberta e demitida. Foi um período difícil, mas o apoio de colegas foi decisivo.”

Para ela, a grande lição foi fortalecer a comunicação. “Hoje lidero 1.500 pessoas em diferentes países. A comunicação clara é o elo que conecta culturas e mantém todos focados em uma única missão.”

Viviana destacou a importância de não enxergar a curiosidade cultural como rejeição. “Quando alguém me pergunta sobre o Brasil, não é para excluir, mas para se aproximar. Transformar essa curiosidade em ponto de conexão é uma habilidade essencial.”

Lições finais para líderes em CX

Nos minutos finais, Joseph pediu que as executivas compartilhassem conselhos para quem deseja atuar globalmente.

Ana Paula destacou a importância de resiliência e foco. “Muitos problemas se resolvem depois de uma noite de sono. A liderança global exige calma, comunicação e capacidade de conectar pessoas em torno de uma missão comum.”

Viviana reforçou a necessidade de coragem e abertura. “Não podemos permitir que barreiras nos paralisem. A coragem abre portas e, quando aliada ao relacionamento genuíno, cria uma energia que impulsiona qualquer carreira.”

O mediador encerrou ressaltando o papel estratégico do relacionamento humano. “A adaptabilidade, o respeito e a criatividade brasileira mostraram-se pilares de liderança global. São aprendizados que valem para qualquer líder de CX, em qualquer lugar do mundo.”

O painel “Liderança Global em CX” no SMART CUSTOMER 2025 mostrou que liderar equipes multiculturais vai muito além da técnica. Adaptabilidade, sensibilidade cultural, coragem, criatividade e relacionamento genuíno formam a base de uma liderança capaz de conectar times e entregar experiências relevantes ao cliente em escala global.