Roberta Godoi abriu o SMART CUSTOMER 2025 com alerta sobre o desafio da CX multigeracional

Na palestra de abertura do SMART CUSTOMER 2025, Roberta Godoi destacou a urgência de construir experiências para diferentes gerações. Com dados demográficos e provocação estratégica, ela alertou que a CX multigeracional precisa equilibrar velocidade e profundidade, tecnologia e empatia.

Na abertura do Congresso SMART CUSTOMER 2025, realizado em junho de 2025, em São Paulo, a CEO PME da Claro Empresas, Roberta Godoi, fez um alerta direto ao mercado: a experiência do cliente precisa considerar a convivência de gerações com comportamentos distintos — e igualmente exigentes. Para ela, o futuro da CX será multigeracional, e quem ignorar essa realidade perderá relevância.

Com o título provocador “Do TikTok ao Check-Up: o futuro é de todos”, Roberta Godoi deu o tom da 13ª edição do SMART CUSTOMER ao colocar luz sobre um ponto que, segundo ela, ainda é pouco explorado no mercado de relacionamento com o cliente: a convivência ativa de gerações com valores e comportamentos distintos. A Geração Z, caracterizada por sua hiperconectividade, imediatismo e desejo por experiências fluidas e digitais, convive hoje com um público 50+, igualmente conectado, mas que prioriza profundidade, contexto e um relacionamento mais duradouro com as marcas.

“Ambas são digitais, ambas buscam propósito. A diferença está na forma como se relacionam com o consumo”, afirmou Roberta.

A convivência de extremos que desafia o CX

A executiva ressaltou que as empresas estão, em sua maioria, correndo atrás de decifrar o comportamento dos jovens. Muitas lideranças, segundo ela, têm apostado na contratação de profissionais da Geração Z para formar squads e decodificar tendências. Mas há uma lacuna evidente: o público mais maduro segue sendo subestimado, mesmo sendo protagonista de consumo, liderança empresarial e tomada de decisões.

A força invisível dos 50+: dados que não podem ser ignorados

Ao trazer dados demográficos, Roberta reforçou que o Brasil vive um fenômeno inédito: a população com mais de 60 anos deve dobrar até 2042, passando de 10% para 24,5%. A idade média da população brasileira também crescerá de 35 para 50 anos até 2070. Em paralelo, a expectativa de vida subirá para 80 anos em 2040.

“Estamos diante de um consumidor mais velho, ativo, exigente e em plena produtividade”, pontuou. “Essa geração influencia, decide, consome e empreende.”

Ela chamou atenção ainda para o crescimento expressivo do empreendedorismo entre os 50+. Muitos profissionais maduros, que deixaram o mercado corporativo, criaram seus próprios negócios e lideram pequenas e médias empresas. Segundo Roberta, 99% dos CNPJs brasileiros são de PMEs — e grande parte delas é comandada por esse público.

A executiva argumenta que CX não pode ser desenhada exclusivamente para o jovem digital. “Se formos personalizar experiências, precisamos saber para quem estamos personalizando. Não é possível seguir ignorando metade do mercado”, reforçou.

CX para todos: tecnologia com empatia

Apesar do avanço das tecnologias de automação, da inteligência artificial generativa e dos canais digitais, Roberta alertou que o mercado corre o risco de criar experiências centradas em apenas um tipo de cliente. A velocidade, embora importante, não pode ser o único vetor.

“Tecnologia sem empatia não funciona”, disse, de forma categórica. “Robô não sente, não se apaixona. É a empatia que faz a diferença até nas jornadas 100% digitais.”

Para ela, o desafio está em equilibrar velocidade com profundidade, automação com escuta, dados com histórias. “É disso que se trata a nova experiência do cliente: atender múltiplas realidades ao mesmo tempo.”

Ela defendeu ainda uma liderança mais empática e adaptável, com times que reflitam a diversidade etária da base de consumidores. “Estamos formando squads só com jovens. Onde está o repertório dos 50+ que ajuda a construir soluções mais completas?”, questionou.

O futuro é humano, não geracional

Ao final da palestra, Roberta deixou um recado claro: a próxima tendência da experiência do cliente não será definida por uma geração ou hype. “O próximo novo será humano”, afirmou. Para ela, não se trata mais de segmentar consumidores por idade, mas por intenção, valores e momento de vida.

“Vamos viver os próximos 15 anos com múltiplas gerações convivendo, consumindo, influenciando umas às outras. Ignorar isso é perder competitividade.”

Ela encerrou acrescentando que “estamos todos no mesmo barco, tentando decodificar esse cliente do futuro. E ele não é velho nem jovem. Ele é todos nós”.