Vinícius Schaefer, embaixador do ICOM, mostra no SMART CUSTOMER como a falta de acessibilidade no atendimento ainda exclui milhões de consumidores surdos.

Durante o SMART CUSTOMER 2025, o público vivenciou uma palestra diferente — e profundamente transformadora. Com o tema “Você ignora seu cliente (e você nem sabe)”, Vinícius Schaefer, embaixador do ICOM e especialista em políticas públicas de inclusão social, mostrou como a acessibilidade no atendimento ao cliente ainda é uma fronteira não vencida pelas empresas brasileiras.

Surdo de nascimento, Vinícius subiu ao palco com a ajuda do intérprete Lucas e provocou a plateia com uma simples pergunta: “Vocês não estão me entendendo, né?”. O silêncio que se seguiu resumiu a essência da sua mensagem — a sensação diária de exclusão que milhões de brasileiros enfrentam.

“O surdo fica sempre dependente de alguém. Imagina ter de pedir para sua mãe te acompanhar no banco ou no médico? Isso não é inclusão, é falta de autonomia”, destacou.

Ao transformar sua vivência pessoal em reflexão coletiva, ele mostrou que acessibilidade é mais do que um direito — é uma ponte entre marcas e pessoas.

Quando a comunicação vira barreira

Vinícius contou como, até os nove anos, não teve acesso à Libras, a Língua Brasileira de Sinais. “Minha primeira língua foi a Libras, e só depois aprendi o português como segunda língua. Meu mundo se abriu quando pude me comunicar de verdade”, disse.

A ausência de acessibilidade, segundo ele, não se limita a espaços públicos. Está também no atendimento de bancos, lojas, hospitais e serviços digitais. “Se eu, como surdo, chego a um banco sem intérprete, não consigo abrir uma conta. E a empresa perde um cliente importante”, afirmou.

O palestrante lembrou que o Brasil tem quase 3 milhões de pessoas com deficiência auditiva severa, que estudam, trabalham, votam e consomem. “Nós não somos exceção. Somos clientes, investidores, cidadãos. Queremos apenas ser atendidos com respeito e autonomia.”

A falta de acessibilidade custa caro

Ao narrar um episódio vivido ainda jovem — quando um médico o atendeu sem paciência e sem intérprete —, Vinícius expôs o impacto humano da falta de acessibilidade. “Eu tinha direito de entender o que estava acontecendo comigo, mas o médico desistiu de se comunicar. Isso não é só falta de empatia, é negligência”, afirmou.

O caso, que o levou a consequências graves de saúde, se tornou um símbolo da urgência em adotar acessibilidade no atendimento ao cliente como parte da cultura das empresas. “A comunicação é um direito básico. Se a pessoa não entende, ela não escolhe, não decide, não consome”, reforçou.

Mais do que uma pauta de diversidade, o tema é um alerta para o mercado: inclusão é também uma vantagem competitiva. Empresas que ignoram consumidores com deficiência não apenas perdem clientes, mas comprometem sua reputação e seu potencial de crescimento.

ICOM: tecnologia a serviço da inclusão

Vinícius apresentou o ICOM, plataforma que atua como mediadora entre pessoas surdas e empresas, oferecendo atendimento em Libras via videochamada, sem necessidade de adaptações complexas.

“O ICOM é um atendimento plugin. É rápido, acessível e cumpre todas as normas da lei brasileira de inclusão”, explicou. O sistema conecta intérpretes certificados a qualquer canal digital ou físico, permitindo que o cliente surdo converse em tempo real com atendentes ouvintes.

Segundo ele, o ICOM é hoje a principal plataforma de acessibilidade para surdos da América Latina, reconhecida em premiações de diversidade e inovação. “Toda a comunidade surda fala bem do ICOM porque ele muda vidas, abre portas e transforma carreiras”, contou.

Empresas com filiais em vários estados também se beneficiam. “Se uma empresa contrata o ICOM, ela passa a ter acessibilidade no Brasil inteiro, sem precisar redesenhar processos. Isso é inclusão de verdade”, reforçou.

Empatia como estratégia de negócios

Ao longo da palestra, Vinícius destacou que o primeiro passo para a acessibilidade no atendimento ao cliente é a mudança de mentalidade. “Incluir é se colocar no lugar do outro. É entender que o cliente com deficiência não quer privilégio, quer independência”, disse.

Ele lembrou que a inclusão também precisa ser vista sob a ótica de oportunidade. “Eu sou surdo e tenho investimentos em grandes bancos. Mas ainda encontro falta de sensibilidade em várias instituições. As empresas precisam enxergar o potencial desse público.”

Para Vinícius, cada barreira superada é uma chance de fidelizar e emocionar o cliente. “Acessibilidade não é custo, é investimento em experiência. A empatia gera valor de marca”, afirmou.

Do palco à prática: um chamado à ação

Ao encerrar sua fala, Vinícius emocionou o público ao agradecer, em Libras, pela atenção recebida. “Graças à acessibilidade, me tornei um profissional melhor, mais independente e mais confiante”, afirmou.

Ele convidou as empresas presentes a visitarem o estande do ICOM e conhecerem as soluções disponíveis. “O surdo trabalha, tem família, consome e quer ser cliente de vocês. A diferença está em como vocês decidem enxergá-lo”, concluiu.

O auditório aplaudiu de pé — não apenas por empatia, mas por compreender que a acessibilidade no atendimento ao cliente é hoje um dos pilares do Customer Experience moderno: criar conexões humanas reais, sem barreiras, com todos os consumidores.