O painel mostrou como Neoenergia e Grupo Energisa estão superando os desafios de CX com transformação cultural, escuta ativa e digitalização. Executivos destacaram a importância da simplicidade, da empatia e do uso estratégico da IA para melhorar a jornada do cliente em um setor complexo e regulado.

O painel mostrou como Neoenergia e Grupo Energisa estão superando os desafios de CX com transformação cultural, escuta ativa e digitalização. Executivos destacaram a importância da simplicidade, da empatia e do uso estratégico da IA para melhorar a jornada do cliente em um setor complexo e regulado.

No painel “Desafios de CX no setor de energia”, realizado no SMART CUSTOMER 2025, os executivos Evani Montechesi, Head Customer Care Executive da Neoenergia, Diego Carleto, Head de CX do Grupo Energisa, e Fernando Costalonga, Diretor de Engenharia e Operações da (RE)ENERGISA, com mediação de Sérgio Camilo, CEO da Wittel, compartilharam como estão enfrentando os desafios da experiência do cliente em um dos setores mais regulados e essenciais da economia. O debate, conduzido com profundidade e entusiasmo, deixou claro que resolver, comunicar e transformar são os verbos centrais para uma boa jornada do cliente no setor elétrico.

Setor regulado, produto complexo, cliente impaciente: os ingredientes do desafio

“O cliente só lembra da gente em dois momentos: quando falta energia e quando chega a conta”, resumiu Diego Carleto, da Energisa, ao falar sobre a pressão de lidar com um produto essencial. Segundo ele, o desafio maior é tornar algo extremamente técnico e complexo — como a rede elétrica — compreensível e acessível ao cliente final, com linguagem simples, empática e efetiva. “Somos amigos do cliente. Não queremos deixá-lo sem energia. Mas temos que explicar isso de forma clara e verdadeira.”

Evani Montechesi, com mais de 30 anos em CX e dois no setor elétrico, reforçou: “Nosso produto é a distribuição da energia. Não podemos mexer no preço, mas podemos melhorar como entregamos a experiência. Atendemos de baixa renda a grandes empresas. E todos precisam se sentir ouvidos e respeitados.”

Para o mediador Sérgio Camilo, CEO da Wittel, o painel mostrou como um setor tradicional está passando por uma transformação necessária e acelerada. “É um produto complexo, em um mercado regulado, com uma exigência crescente por parte dos clientes e novos entrantes no horizonte. É um campo fértil para inovação com propósito.”

Transformação cultural: CX começa nas pessoas, não na tecnologia

Os participantes do setor de energia deixaram claro que a transformação digital só funciona com transformação cultural. Na Neoenergia, isso ganhou forma com a iniciativa Visão 360°, que integra todas as áreas da empresa — do eletricista ao CEO — na construção de uma jornada resolutiva e centrada no cliente.

“A experiência do cliente não é responsabilidade apenas do atendimento. É de toda a empresa”, explicou Evani. “Trabalhamos com indicadores como NPS e CESAT, mas também buscamos entender o que as notas promotoras nos dizem: o que estamos fazendo certo e como replicar isso.”

Na Energisa, a cultura foi formalizada com o programa Jeito Energisa de Atender. “Todos os colaboradores, independentemente da área, são treinados com base em quatro pilares: atitude de dono, atendimento humanizado, resolutividade e agilidade”, explicou Diego. “Não adianta ser simpático, tem que resolver.”

Fernando Costalonga, da (re)energisa, completou: “Se não tiver cultura, não adianta o powerpoint bonito. A prestação de serviço começa na ponta — com o eletricista, o técnico, quem está no campo. É lá que a experiência se concretiza.”

Voz do cliente como motor de inovação e melhoria contínua

Todos os painelistas reforçaram que a voz do cliente é o principal insumo estratégico das iniciativas de CX. Ferramentas como speech analytics, funis de jornada, análise de notas em apps e mapeamento de contatos por região são usadas para entender não apenas as dores do cliente, mas também os diferentes contextos sociais e regionais do país.

“Nós mapeamos jornadas desde 2018 e usamos os insights para reorganizar processos, digitalizar e resolver de forma mais simples”, contou Diego. “Hoje, 92% dos atendimentos do Grupo Energisa já são digitais. É um avanço enorme considerando que estamos em regiões remotas como Acre, Tocantins, Mato Grosso e Rondônia.”

A Neoenergia também evoluiu nesse aspecto. “Hoje, 94% das nossas demandas passam por canais digitais como app, WhatsApp, totem ou URA. Mas nosso foco não é só digitalizar — é comunicar bem. Explicar por que a conta mudou, por que houve corte, o que são as bandeiras tarifárias. O cliente precisa entender para confiar”, disse Evani.

Iniciativas premiadas e resultados concretos em CX

Fernando Costalonga destacou o Programa Operação Certificada, implementado na (re)energisa a partir de um diagnóstico profundo sobre reclamações, acidentes e turnover. “Reduzimos em 53% a rotatividade de equipes, zeramos acidentes com afastamento e ganhamos 56 pontos de NPS. Tudo isso com base em segurança, pessoas, gestão transparente e foco em resultado”, afirmou.

Diego também mencionou que a Energisa escuta o cliente, procura entender o momento de dor e valida com ele as melhorias. “Isso é o que faz a diferença.”

Inteligência artificial: promessa com responsabilidade

A discussão sobre inteligência artificial foi pautada por prudência e realismo. “IA não é bala de prata”, alertou Diego. “Se não for treinada corretamente, ela entrega dados errados e compromete a confiança. Usamos IA na URA para interpretar linguagem natural, entender o contexto e priorizar situações de emergência, mas com muito cuidado.”

Evani concordou: “É um caminho sem volta, mas sensível. Estamos usando IA para consolidar a voz do cliente e orientar melhorias, mas sem colocar o consumidor à prova de fogo.”

Sérgio Camilo encerrou com uma reflexão: “A IA pode ajudar, mas nada substitui a escuta ativa. Muitas vezes o cliente não sabe o que quer, e nosso papel é entender, traduzir e resolver.”

CX no setor de energia é jornada compartilhada

O painel mostrou que o setor elétrico brasileiro está em plena transformação cultural e digital, com foco na resolutividade, escuta ativa e empatia. Mesmo em um ambiente regulado, as empresas estão reinventando seus processos com base na voz do cliente, sem abrir mão da segurança, da simplicidade e do respeito às diferenças regionais.

Como definiu Evani: “Independentemente do setor, a voz do cliente em primeiro lugar sempre dá certo.”

E como resumiu Diego:

“Capacite seu time, escute seus clientes e trate fornecedores como parceiros.”

São lições que iluminam o futuro da experiência do cliente, inclusive no setor mais essencial da nossa vida: o da energia.