No SMART CUSTOMER 2025, Juliana Pereira defendeu a centralidade do cliente na saúde suplementar como prática diária. Ela explicou por que integrar áreas, fortalecer a escuta e usar tecnologia a serviço das pessoas gera eficiência, reduz conflitos e melhora o cuidado.

A centralidade do cliente na saúde suplementar foi o eixo da palestra de Juliana Pereira, Vice-Presidente de Clientes da Amil, durante o SMART CUSTOMER 2025. Ao subir ao palco, ela deixou claro que não faria uma apresentação técnica apoiada em slides, mas uma conversa direta, prática e baseada em sua experiência. Juliana destacou que falar de centralidade não significa apenas repetir conceitos sofisticados, mas traduzir em ações diárias o compromisso de colocar o cliente no centro de decisões.

Segundo ela, a saúde suplementar vive um momento de transformação. A Amil, uma das maiores operadoras do país, passa por mudanças relevantes após a troca de acionista e precisa reposicionar sua relação com beneficiários. A criação de uma vice-presidência dedicada exclusivamente ao cliente foi o primeiro passo nessa direção. “Centralidade é muito mais do que um slogan; tem que ser uma prática. O cliente não pode ser tratado como um detalhe de processos burocráticos, mas como a razão de existir de toda a operação”, afirmou.

O recado foi direto aos executivos presentes: em um setor altamente regulado, de custos crescentes e constante judicialização, colocar o cliente no centro não é mais diferencial — é condição de sobrevivência.

Por que falar de centralidade agora

Juliana iniciou sua fala contextualizando a importância do tema no momento atual da saúde suplementar. O setor enfrenta forte pressão de custos, incorporação acelerada de tecnologias médicas e crescente número de ações judiciais. Isso exige das empresas um olhar mais estratégico para a experiência do cliente, que hoje tem mais informação e exige respostas rápidas. “Uma empresa de serviços vive do cliente, preponderantemente. Se não entendermos isso, estaremos condenados a perder relevância”, destacou.

Ela também lembrou que a troca de controle acionário da Amil marca um novo capítulo na história da companhia, fundada há 45 anos. A chegada de um novo dono, com perfil empreendedor, trouxe oportunidade de rever estruturas e processos. Nesse cenário, a criação da Vice-Presidência de Clientes não foi apenas simbólica, mas estratégica. “Fui convidada para olhar para dentro da companhia e propor algo diferente. A confiança do conselho mostra que a centralidade do cliente precisa ser tratada como prioridade de negócio”, explicou.

Para Juliana, falar de centralidade é urgente porque ainda há fragmentação interna nas empresas. Áreas de atendimento, comercial e backoffice atuam isoladas, sem diálogo. O cliente, no fim, percebe essa desconexão. “Não há falha aleatória. Sempre existe um processo mal desenhado ou uma comunicação interrompida”, afirmou. A mensagem, portanto, é clara: integrar áreas, alinhar visões e colocar o cliente como referência são os primeiros passos para fortalecer a saúde suplementar no Brasil.

Integrar a “casa do cliente”: fim da fragmentação

Um dos pontos mais reforçados por Juliana foi a necessidade de integração entre áreas. Segundo ela, o maior risco para qualquer operadora é tratar o cliente de forma fragmentada. Atendimento, vendas, call center, hospital, financeiro: todos falam línguas diferentes e, no final, quem sofre é o consumidor. “Cortam o cliente em pedaços. O atendimento não dialoga com o transbordo, que não conversa com o comercial, que não fala com a área assistencial. Isso é insustentável”, alertou.

Na prática, essa fragmentação gera ruídos, repetições e demora. Um pedido simples, como a impressão de um resultado de exame, pode se transformar em reclamação na ANS. Para Juliana, isso não pode ser visto como falha isolada, mas como consequência de processos mal estruturados. “Sempre há uma causa-raiz. É papel da liderança investigar, corrigir e integrar jornadas”, disse.

A integração, no entanto, exige coragem para rever métricas e responsabilidades. Times precisam ter clareza de quem decide, em que momento e com quais recursos. Além disso, a liderança deve criar fóruns de escuta ativa, envolvendo colaboradores que conhecem a realidade do cliente. “Muitas vezes pagamos consultorias caras para ouvir o óbvio, enquanto os colaboradores já sabiam a resposta”, observou.

Com isso, Juliana reforça que a centralidade começa dentro de casa. Só quando áreas trabalham juntas é possível entregar ao cliente uma experiência fluida e confiável, essencial em um setor de alta complexidade como a saúde.

Tecnologia a serviço das pessoas

Outro ponto central da palestra foi o papel da tecnologia. Juliana reconheceu a importância das ferramentas digitais, mas fez um alerta: elas devem servir às pessoas, nunca substituí-las. “Temos chatbots cada vez mais inteligentes, CRMs sofisticados e processos automatizados. Mas não é disso apenas que precisamos. O que falta muitas vezes é propósito, integração e cuidado humano”, afirmou.

Ela contou que, ao assumir a Vice-Presidência de Clientes, passou a ser procurada diariamente por fornecedores de soluções tecnológicas. Cada um oferecia sistemas inovadores para resolver problemas de atendimento. No entanto, nenhum deles conseguiria, sozinho, entregar o que realmente importa: empatia. “O dia em que a tecnologia for mais importante do que a dor do cliente, teremos perdido o rumo”, alertou.

Para Juliana, a tecnologia deve ser usada para liberar tempo das equipes em tarefas repetitivas, permitindo que profissionais se concentrem nos casos que exigem sensibilidade e julgamento. Isso é ainda mais importante em saúde, onde decisões envolvem ansiedade, sofrimento e expectativas de pacientes e famílias. “Uma biópsia não pode ser tratada como um pedido qualquer. Ela precisa de comunicação clara e humana”, exemplificou.

Portanto, a integração entre sistemas e pessoas é o caminho. Automatizar o que é rotineiro, mas manter o olhar humano para o que é crítico. Essa é, para Juliana, a essência da centralidade aplicada ao contexto da saúde suplementar.

Regulação como piso e transparência que acalma

Ao falar sobre regulação, Juliana foi objetiva: respeitar normas não é diferencial, é obrigação. “Respeitar o direito do consumidor e a regulação é piso. Quem não está disposto a isso deveria atuar em outro setor”, afirmou.

Ela destacou como exemplo a nova norma da ANS que reduz prazos de resposta para autorizações e exige rastreabilidade dos pedidos. Para Juliana, essa regra deveria ser vista como oportunidade, não como problema. “É algo que o e-commerce faz há anos. Se acompanhamos cada etapa da entrega de um produto, por que não podemos informar o paciente sobre o andamento de uma autorização médica?”, questionou.

A transparência, segundo ela, tem impacto direto na saúde emocional dos clientes. Uma pessoa aguardando biópsia já está fragilizada. Ficar no limbo sem saber se o pedido foi recebido ou em qual etapa está só aumenta a ansiedade. “Comunicação proativa é respeito. É tratar o cliente como cidadão, não como azarado”, disse, lembrando que, antes do Código de Defesa do Consumidor, problemas eram vistos como azar e não como falhas corrigíveis.

Ao adotar rastreabilidade e clareza, empresas reduzem reclamações, evitam judicialização e fortalecem a confiança. “Onde o cliente se sente respeitado, ele se sente em um ambiente civilizado”, resumiu Juliana.

Ouvidoria e escuta ativa como radar estratégico

Juliana dedicou parte importante da sua fala à defesa das ouvidorias. Para ela, esses canais são muitas vezes tratados como última instância burocrática, mas deveriam ser valorizados como radares estratégicos das organizações. “A solução está na empresa, no atendimento e na ouvidoria que muitos abandonaram”, destacou.

Ela lembrou que uma ouvidoria com alçada de decisão consegue antecipar problemas que, se não resolvidos, acabam na ANS ou no Judiciário. Isso significa redução de custos jurídicos e preservação de reputação. “O difícil não é atender script, é resolver de fato. E a ouvidoria é onde essa verdade aparece com mais nitidez”, disse.

A VP de Clientes da Amil também ressaltou a importância da escuta ativa dos colaboradores. Ela citou a empresária Luiza Helena Trajano como inspiração, por realizar encontros diretos com funcionários sem aviso prévio. Essa prática, segundo Juliana, garante feedback genuíno, sem filtros de chefia. “Muitas vezes, o que consultorias caras entregam já era conhecido pelos times de linha de frente”, observou.

Valorizar esses profissionais é parte essencial da centralidade. Afinal, são eles que interagem diariamente com clientes e percebem dores antes que se transformem em crises. “Quem cuida precisa ser cuidado. Quem atende precisa ser atendido. Essa lógica vale para dentro e para fora”, reforçou.

Métricas que importam: mais resolução, menos vaidade

Na visão de Juliana, um dos grandes entraves para a centralidade são as métricas mal direcionadas. Indicadores como TMA (tempo médio de atendimento) ou número de chamadas resolvidas rapidamente podem esconder realidades incômodas. “É fácil arrumar indicador. O difícil é ser resolutivo”, afirmou.

Ela explicou que reduzir custos em um setor pode gerar despesas ainda maiores em outro. Um cliente mal atendido pode recorrer à ANS ou acionar a Justiça, elevando custos jurídicos e manchando a reputação. “Quando você corta aqui, aumenta ali. O bolso é um só e a empresa também”, alertou.

Juliana defendeu que métricas sejam calibradas para refletir a experiência real do cliente. NPS, CES e outros indicadores de percepção precisam ser analisados em conjunto com qualidade clínica e resolução de problemas. “Um hospital não pode ser avaliado apenas por tempo de fila. O que importa é como o paciente se sentiu ao ser atendido”, exemplificou.

Ela reconheceu que encontrar as métricas certas ainda é um desafio. “O que é NPS em hospital? É uma boa tese de doutorado. Mas precisamos perseguir esse entendimento”, afirmou. Para ela, o futuro está em medir o que o cliente valoriza, não apenas o que é mais simples de mensurar.

Menos slogan, mais prática

Encerrando sua participação, Juliana reforçou que a centralidade do cliente na saúde suplementar não pode ser reduzida a discurso ou moda. É prática diária, feita de pequenos gestos de respeito, integração e escuta. “Não existe falha aleatória. Existe processo malfeito. E isso é responsabilidade da liderança”, afirmou.

Ela alertou que comparações com empresas como Disney ou Apple não fazem sentido, pois a realidade brasileira é distinta. O desafio, segundo ela, é entregar experiência positiva mesmo em um ambiente complexo, caro e desigual. “Não é justo comparar. Nosso papel é cuidar das pessoas aqui, com os recursos que temos”, disse.

Investir em centralidade, para Juliana, significa também investir em resultado. Clientes respeitados confiam mais, acionam menos a Justiça e permanecem mais tempo. Empresas que cuidam de suas equipes e de seus beneficiários, ao mesmo tempo, fortalecem sua marca e conquistam sustentabilidade. “Tratar bem, respeitar a regulação e ouvir o cliente é piso. Quem não estiver disposto a isso, vai ficar para trás”, concluiu.