Na palestra “O poder da IA na experiência do cliente”, Anna Vidal, Diretora de CX do iFood, mostrou como a empresa escalou 150+ modelos de IA para automatizar até 70% dos tickets, melhorar SESAT, combater fraude e acelerar decisões com dados. O foco: resolver o que importa, compartilhar capabilities, separar regras de negócio dos agentes e sustentar tudo com cultura.

No SMART CUSTOMER 2025, na palestra “O poder da IA na experiência do cliente”, Anna Vidal, Diretora de CX do iFood, explicou o que mudou na operação, quando a jornada começou, onde essa transformação acontece, como os modelos foram escalados e por que a estratégia funciona. A executiva detalhou a evolução de um case premiado para um ecossistema com mais de 150 modelos proprietários, bilhões de predições e decisões em tempo real.

O objetivo foi claro: mostrar, com dados e aprendizados, como o poder da IA na experiência do cliente viabiliza atendimento em larga escala, melhor satisfação, menos fraude e custos menores, sem perder de vista cultura e pessoas. “Quando você atende rápido, bem atendido e bem feito, o cliente agradece e dá uma nota maior”, afirmou.

Do “tech company” à “AI company”: por que reposicionar o core

Para contextualizar o poder da IA na experiência do cliente, Anna começou pela identidade. O iFood se define hoje como empresa de tecnologia e de IA. A razão é prática. “A maior parte das nossas interações e dos nossos processos acontece com IA, e é por isso que começamos a nos posicionar assim”, disse.

O repertório impressiona. A plataforma roda mais de 150 modelos proprietários desde 2018. Os sistemas realizam mais de 14 bilhões de predições e se retroalimentam com um data lake que já soma 16 petabytes. A cadência de evolução é diária. “Check hoje; amanhã já está desatualizado”, resumiu, ao citar mais de mil retreinos e updates mensais.

Esse pano de fundo explica a prioridade de CX. Com mais de 120 milhões de pedidos por mês, milhões de interações e picos concentrados em noites e fins de semana, o poder da IA na experiência do cliente deixa de ser conceito e vira infraestrutura. Sem algoritmos robustos, a operação falha no que é básico: responder rápido, decidir com justiça e manter a confiança dos públicos — consumidor, restaurante e entregador.

“Não dá para usar como desculpa que o cliente não quer falar com IA. Ele quer, quando você atende rápido e bem.”

Agentes e papéis: Rose, Karen, Joe, Almir e Sancho

Para tornar palpável o poder da IA na experiência do cliente, Anna estruturou a explicação em cinco personas que orquestram a jornada:

• Rose (consumidor): cancela pedidos, consulta dados, faz reembolsos e analisa imagens. A capacidade visual evoluiu de “saber se existe uma foto” para identificar detalhes como um fio de cabelo na sopa. O aprendizado veio com erros. “Pagamos um reembolso com uma foto de gato. Apanhamos muito e melhoramos.”
• Karen (parceiros B2B): atende restaurantes, mercados e farmácias. Antecipação é o diferencial. Ao abrir um ticket, o parceiro já recebe uma hipótese do problema e segue um fluxo resolutivo. “Nascida em outubro de 2023, a Karen já é parte significativa do atendimento B2B.”
• Joe (entregadores): resolve dúvidas, mantém tom adequado e traz senso de contexto. O agente adapta linguagem e emojis ao interlocutor, sem perder o foco do app. “O Joe foi educado, não caiu na cantada e trouxe a conversa de volta para a solução.”
• Almir (decisão): modelo estatístico avançado que cruza 300+ variáveis em milissegundos para apoiar decisões assertivas e reduzir cancelamentos. “Um humano não conseguiria olhar tudo isso ao mesmo tempo.”
• Sancho (antifraude): especialista em prevenir golpes e chargebacks. O iFood saiu do topo das reclamações para patamares internacionais de excelência. “Temos menos de 1% de chargeback.”
•  

O desenho tem um objetivo único: transformar o poder da IA na experiência do cliente em decisões corretas, consistentes e auditáveis, com menos fricção e mais velocidade.

“O Almir conversa com os agentes e toma decisão pró-ecossistema; o Sancho previne para que a fraude nem aconteça.”

Resultados que importam: escala, satisfação e custo

A execução entregou números que sustentam estratégia. No atendimento ao consumidor, cerca de 70% dos tickets estão automatizados, com SESAT superior ao atendimento humano após curvas de ajuste. Anna não esconde o motivo. A automação resolveu primeiro os casos de menor complexidade e, com aprendizado, elevou a régua. “Também não dá para usar como desculpa que IA derruba satisfação. Quando você atende rápido e resolve, a nota sobe.”

No B2B, a empresa acelerou a curva. Em menos de dois anos, 48% dos atendimentos já estavam com IA ao virar do ano fiscal, com meta de se aproximar de 70% em poucos meses. O diferencial foi aprender com o B2C e reutilizar capabilities. O efeito sistêmico é claro. A IA dá escala para a ambição de crescimento — a meta interna é operar 200 milhões de pedidos — e reduz cerca de 40% de custo em processos impactados, segundo a executiva.

No risco operacional, a virada antifraude consolidou reputação. “Chargeback abaixo de 1% nos cartões é muito baixo e fruto dos modelos”, explicou. Para a executiva de CX, o recado é pragmático. O poder da IA na experiência do cliente deve ser medido por três entregas: tempo de resposta, assertividade de decisão e atrito financeiro removido.

“Se eu te respondo na segunda de manhã, o cliente passou fome no sábado. A IA existe para não deixar isso acontecer.”

Como fazer dar certo: arquitetura, regras e capabilities

A parte mais valiosa da palestra veio dos aprendizados que evitam atalhos ruins. Anna compartilhou três decisões técnicas que mudaram o jogo e que qualquer executivo de CX pode levar para casa:

1. Desacople os agentes das ferramentas.
   No início, os bots rodavam dentro de plataformas terceiras. O modelo gerou dependência, encareceu picos e limitou escala. “Quando desenvolvemos internamente e desacoplamos, tudo melhorou.” Essa decisão garante controle de custo, performance em pico e evolução contínua.
2. Coloque a matriz de decisão fora do agente.
   No começo, regras de negócio estavam embedadas nos fluxos da IA. As saídas ficaram binárias e engessadas. “Se eu quero dar R$ 100 e não R$ 30, não pode depender do time de produto.” Ao mover a matriz de decisão para fora, o time de negócio ajusta políticas em tempo real. Em crises ou eventos climáticos, a resposta muda sem reprogramar agentes.
3. Construa capabilities como serviços compartilháveis.
   Em vez de replicar funções em cada agente, padronize serviços reutilizáveis: leitura de imagens, FAQ com retrieval, detecção de tom, orquestração de múltiplas intents e avaliação de risco. “Qualquer agente consome o serviço e devolve a resposta.”

A orientação tática fecha o pacote. Foque causas-raiz. Corte burocracia que não precisa existir. Não automatize o que vai morrer em seis meses. “Tiramos um processo que era 40% do volume de restaurantes. Ninguém morreu e o atendimento melhorou.”

“Tem processo que não precisa melhorar. Precisa deixar de existir. E dá, sim, para cortar 50% sem dor.”

Pessoas e cultura: o motor invisível da IA

A palestra encerrou onde transformação real começa. Cultura. “Mais do que qualquer tecnologia, precisamos de pessoas e de cultura”, afirmou Anna, ao listar quatro pilares do iFood: empreendedorismo, resultado, inovação e all together. O poder da IA na experiência do cliente pede gente que acredite no projeto, aceite aprender com erro e trabalhe de forma integrada. A história da “foto do gato” ilustra o ponto. O time apanhou, ajustou prompts, elevou o modelo visual e seguiu melhor. Sem medo de errar e corrigir.

A governança também aparece. Modelos de decisão, critérios de reembolso, tolerância a risco e protocolos de exceção exigem donos claros. Dados de 300 variáveis só valem com curadoria. E uma meta de 200 milhões de pedidos só se sustenta com times alinhados ao porquê. “Nada disso acontece sem as melhores pessoas focadas nos problemas certos”, reforçou.

“Somos uma empresa brasileira de IA ganhando relevância no mundo. Isso acontece porque cultura e pessoas sustentam a tecnologia.”

Checklist executivo: aplicando amanhã

• Escolha 1 processo crítico e mapeie os cinco motivos de maior volume.
• Defina uma métrica de sucesso que una tempo, satisfação e custo.
• Desacople a execução da plataforma de atendimento. Orquestre fora.
• Implemente uma matriz de decisão externa para regrar vouchers, reembolsos e exceções.
• Publique capabilities como serviços e crie reuso em todos os agentes.
• Rode ciclos curtos de retreino e aceite que “check hoje” não vale amanhã.
• Mate processos inúteis antes de automatizar burocracia.
• Comunique cultura e propósito para manter o time na mesma direção.

Por que isso importa para CX agora

A tese de Anna Vidal é direta. O poder da IA na experiência do cliente não é um projeto de P&D. É a única forma de responder ao cliente certo, no tempo certo, com custo certo, quando a demanda concentra em janelas críticas. Executivos que demorarem a mover regras para fora dos agentes, a desenhar capabilities reutilizáveis e a cultivar cultura de aprendizado vão travar na escala e na qualidade. Executivos que fizerem o básico bem feito — dados de confiança, decisão transparente, antifraude preventivo e times integrados — vão entregar satisfação superior e margem sustentável.