No congresso SMART CUSTOMER 2025, Renato Camargo, VP de Clientes da Pague Menos, defendeu que a humanização no uso da IA é essencial no varejo de saúde. A tecnologia deve escalar o atendimento, não substituir o humano. Ética, empatia e segurança dos dados são pilares da experiência do cliente.

A humanização no uso da IA foi o ponto de partida e de chegada da palestra “Tecnologia e pessoa: qual é o centro?”, apresentada por Renato Camargo, VP de Clientes das Farmácias Pague Menos, no SMART CUSTOMER 2025.

Com 1.700 lojas e cerca de 26 mil colaboradores, a rede atua em um dos setores mais sensíveis da economia: o varejo de saúde. Camargo foi categórico ao afirmar que a inteligência artificial precisa ser aliada do cuidado humano, nunca sua substituta. A IA está em toda a operação — dos canais digitais ao SAC —, mas, segundo ele, “vem para ajudar”. E, quando o tema é saúde, empatia e segurança continuam sendo o verdadeiro centro da experiência.

Tecnologia que amplia o humano

Camargo explicou que, na Pague Menos, a humanização no uso da IA orienta o desenho das jornadas. “Quando você vai numa farmácia, você não está buscando uma lata de tomate… você está buscando saúde”, disse. Em muitas cidades pequenas, o balcão da farmácia é também espaço de escuta e acolhimento. Por isso, a IA serve para ampliar esse cuidado, não para automatizá-lo.

Nos canais digitais, a tecnologia ajuda a identificar dúvidas e oferecer contato humano. Se o cliente passa muito tempo em uma página de genéricos, o sistema entende que há indecisão. “A IA dá um pop-up: quer falar com um farmacêutico online?”, contou. A automação entra para escalar o que o farmacêutico faz de melhor: orientar e acolher.

O que automatizar e o que preservar

Camargo descreveu a separação entre N1 e N2 como parte essencial da humanização no uso da IA. O N1 — dúvidas simples, rastreamento e trocas de marca — pode ser automatizado, porque entrega eficiência e agilidade. Já o N2, que envolve erros de entrega, trocas de medicamento ou casos sensíveis, permanece humano. “N2 nunca vai ser automatizado. Essa é uma decisão nossa de negócio.”

No varejo de saúde, disse ele, um erro pode causar dano real. “Não faz o menor sentido tirar 50% do time de atendimento.” A decisão reforça que humanização e IA não são opostos: são complementares.

Ética, dados e responsabilidade

O executivo dedicou boa parte da fala à ética no uso de dados sensíveis — tema que ele considera o coração da humanização no uso da IA.

“Sou extremamente regulado… além da Anvisa, tenho a Autoridade Nacional de Proteção de Dados na orelha dia sim, dia também.”

Ele alertou para o risco de subir laudos médicos ou informações confidenciais em ferramentas abertas de IA. Na Pague Menos, dados de conversa com IA não são armazenados, apenas transacionais e preditivos. Tudo é auditado semanalmente pela área de segurança. “A gente precisa discutir regulação e ética no uso da IA.”

Para ele, o verdadeiro uso responsável da IA é aquele que protege o cliente, evita exposição e reforça confiança.

Letramento e cultura digital

Outra camada da humanização no uso da IA está dentro da própria empresa. Camargo destacou a importância de letrar as equipes e eliminar o medo de substituição. “A IA vai tirar a parte não pensante da gente. Se a pessoa é pensante, ela tem espaço.”

A Pague Menos criou trilhas de formação na universidade corporativa e parcerias com startups de educação para democratizar o aprendizado. O objetivo é simples: garantir que todos entendam o que é IA e como aplicá-la com segurança. “A gente precisa nivelar o conhecimento para ninguém achar que está fora do caminho.”

Ele lembrou ainda que parte dos colaboradores está em realidades muito distintas, como Santarém, onde “a loja precisa ser repintada a cada três meses por causa do chão de terra”. Por isso, humanizar o uso da IA também é considerar o contexto brasileiro e incluir todos nessa transformação.

A farmácia como espaço de acolhimento

Em um dos momentos mais emocionantes da palestra, Camargo lembrou que muitas pessoas vão à farmácia apenas para conversar. “Tem idoso que é abandonado pela família e vai à farmácia para bater papo com o farmacêutico. A farmácia é um lugar de acolhimento.”

Esse olhar resume a filosofia da Pague Menos: tecnologia para escalar o humano. A IA pode integrar painéis, agilizar rastreio de entregas e interpretar tom de voz, mas não substitui empatia, confiança e acolhimento. Essa visão prática da humanização no uso da IA coloca o setor de saúde como referência para todo o mercado de atendimento ao CX.

Conclusão: tecnologia potente, centro humano

Ao responder à pergunta do painel — “Tecnologia e pessoa: qual é o centro?” —, Camargo foi direto: “Para o varejo que atende cliente, pessoas são e sempre serão o centro.”

A humanização no uso da IA é, portanto, o caminho para unir eficiência, segurança e cuidado. A Pague Menos mostra que é possível automatizar sem desumanizar — e que o futuro da experiência do cliente depende, justamente, de manter o humano no comando da tecnologia.

No fim, o recado de Camargo ecoou no público: IA é ferramenta; o propósito continua sendo gente.