IA generativa no canal de voz promete transformar o atendimento. Joseph Kulmann, CEO da Pessoalize, mostra como essa revolução já começou

No SMART CUSTOMER 2025, Joseph Kulmann, CEO da Pessoalize, apresentou um pocket que marcou um ponto de virada no atendimento via voz. Com o tema “IA chegou ao canal de voz e já atende o cliente”, Kulmann mostrou como a empresa está antecipando o futuro da interação entre marcas e consumidores.

Na apresentação, Kulmann compartilhou aprendizados da implementação da plataforma Qick, que usa IA generativa para criar experiências mais humanas no atendimento por voz. “A IA generativa de voz é o fim do script e o começo do diálogo”, afirmou.

O que muda com a IA generativa na voz Joseph Kulmann iniciou sua apresentação explicando a evolução dos sistemas de atendimento por voz, desde as URAs até os modelos baseados em NLP e TTS neural. No entanto, segundo ele, “ainda era um sistema engessado, em que se precisava adivinhar qual palavra o sistema entenderia”. Com a IA generativa, essa barreira se rompe.

“Hoje conseguimos oferecer uma experiência fluida e humana em voz, muito próxima da conversa real”, destacou. A Pessoalize está à frente dessa transformação com a Qick, plataforma proprietária que já está em operação nos setores de saúde, telecom e financeiro.

Fala com emoção, não com comando

Uma das maiores inovações, segundo Kulmann, é a transição para a tecnologia de voz para voz, já disponível nos EUA e prevista para chegar ao Brasil até o fim do ano. Nesse modelo, a IA não precisa converter o áudio em texto para processar a informação. Ela compreende e responde diretamente em voz.

“Quando você fala texto para texto, não tem emoção. Mas quando você fala voz para voz, você transmite sentimento, tom, intenção. Isso é uma nova era”, ressaltou.

Por que a hora da voz é agora

A convergência de cinco fatores está acelerando a adoção da IA generativa de voz: disponibilidade tecnológica, escassez de mão de obra, aumento do custo operacional, pressão por eficiência e infraestrutura em nuvem escalável. Para Kulmann, “a IA no canal de voz é a próxima onda, e ela vai ser avassaladora”.

Ele alertou: “A gente está pronto, mas confesso que estou assustado com a velocidade. O impacto disso nas estruturas de atendimento vai ser profundo”.

Benefícios já visíveis

A solução da Pessoalize já traz resultados expressivos. Entre eles: redução do parque de PAs, atendimento com mínima variação de qualidade, operação com milhares de chamadas simultâneas e escalabilidade para datas críticas como a Black Friday. “Você não precisa contratar um batalhão. A IA está pronta para escalar sem custo adicional”, afirmou.

Kulmann ainda rebateu o receio de alucinação por parte da IA: “Hoje, com as técnicas de contenção, ela alucina menos que o agente humano que quer fechar uma venda a qualquer custo”.

Como a IA aprende com o cliente

Para implementar um voicebot com IA generativa, o processo começa com a inserção de conhecimento, preferencialmente baseado no histórico de interações reais. Em seguida, monta-se uma base de perguntas e respostas sugeridas, auditadas por humanos.

O sistema aprende continuamente com o feedback das interações e com a repetição de dúvidas. “A jornada não é estática. A IA vai revelando novos problemas, novas perguntas, novas necessidades”, explicou.

Teste ao vivo: a prova de que funciona

Ao final da apresentação, Joseph Kulmann fez uma demonstração ao vivo do voicebot da Qick em ação. A assistente virtual Samanta respondeu, com fluidez, a uma série de solicitações comuns em canais de atendimento bancário. Mesmo com respostas desencontradas e mudanças de assunto, o sistema adaptou-se ao contexto da conversa.

“Esse agente virtual leva cerca de seis meses para atingir sua maturidade, mas desde o primeiro dia ele já traz ganhos significativos”, concluiu. Com isso, a Pessoalize demonstra que a IA no canal de voz não é apenas uma promessa para o futuro — é uma realidade que já está transformando o presente do atendimento ao cliente.