O mediador abriu o painel destacando a contínua evolução do CX. “Tenho um prazer enorme de estar aqui hoje e receber esse timaço que realmente move o CX no Brasil”, afirmou. Ele destacou que o Brasil possui 259 milhões de aparelhos celulares, sublinhando a importância do tema.
Liderando a transformação digital da Claro, Albervan Luz compartilhou a visão da empresa sobre a criação de um relacionamento digital com os clientes. “Estamos à frente dos nossos produtos digitais, criando uma visão de relacionamento digital com nossos clientes através de apps, websites, WhatsApp, Alexa e smartwatches”, explicou. Ele enfatizou a importância de ouvir os clientes e utilizar os dados coletados para aprimorar os serviços. “Precisamos transformar os dados em petróleo, usando a inteligência artificial como energia para impulsionar ainda mais”, afirmou.
A agilidade e a eficiência no atendimento ao cliente foram destacadas por Anna Vidal, responsável pela diretoria de CX no iFood. “Atendemos clientes com fome e quem está com fome geralmente está mais estressado”, disse. Ela mencionou a importância do autosserviço, do empoderamento do ecossistema e do uso intensivo de tecnologia. “85% dos nossos pedidos são entregues em até 50 minutos. Se demorarmos 2 minutos para atender, o cliente já fica insatisfeito”, explicou.
A conexão emocional dos usuários com a música foi o ponto de partida de Juan Cavalieri, da Spotify, para explicar a importância de entender o comportamento dos usuários e adaptar a oferta de conteúdos conforme suas preferências. “O Spotify é música, e música é sentimento”, afirmou. A geração Z, segundo ele, busca não só música, mas também podcasts relacionados à saúde mental.
Durante o painel, Alecsandro provocou Anna dizendo que o iFood já nasceu na palma da mão das pessoas, enquanto a Claro está em constante transformação para proporcionar essa experiência. Ele também destacou a relevância do Spotify, presente não só na palma da mão, mas também nos ouvidos dos usuários.
Ao responder, Albervan destacou que a Claro observa o movimento de intensificação da mobilidade e CX. “Temos que pensar primeiro na visão do cliente, não de forma demagógica, mas com profundidade através de pesquisa e entendimento dos dados.” Destacou ainda a importância de transformar dados em insights valiosos para melhorar a experiência do cliente.
A hiperpersonalização e a necessidade de antecipar tendências foi uma das falas da Anna. “Usamos tecnologia para entender exatamente o que o cliente quer e oferecemos o que ele busca naquele momento”, disse. Ela mencionou a integração com IA para oferecer uma experiência mais personalizada e fluida. “Nosso principal concorrente é o WhatsApp e entendemos a importância de facilitar a vida do consumidor”, afirmou.
As preferências individuais dos usuários, por sua vez, têm de ser respeitadas, conforme Juan. “A geração Z quer vídeos, letras de músicas e uma experiência completa. Precisamos acompanhar essas demandas para nos mantermos relevantes”, disse. O uso de IA, por sua vez, melhora a experiência do usuário e a importância de respeitar a jornada individual de cada cliente. “O desafio é usar a IA para simplificar e melhorar a experiência, sem perder a essência do atendimento humanizado”, disse.
Manter as gerações mais jovens engajadas, na visão de Alecsandro, pode ser um diferencial para as empresas. No entanto, Albervan destacou a importância de adaptar os serviços para diferentes gerações. “Temos que estar presentes onde os jovens estão, como redes sociais e jogos online.” Ele mencionou a personalização como chave para atrair e reter clientes mais jovens. “Permitir que eles mudem a cor do fundo da tela do aplicativo ou criem avatares personalizados faz diferença.”
Quanto às mudanças rápidas no mercado, é fundamental estar preparados, conforme Anna. “A velocidade de adaptação às novas tendências será crucial”, afirmou. Ela mencionou que as empresas devem estar prontas para implementar mudanças rapidamente para se manterem competitivas.
Juan trouxe uma perspectiva equilibrada sobre a IA. “Usamos IA para trazer praticidade ao usuário, mas também enfrentamos desafios com a IA prejudicando artistas”, afirmou. Ele enfatizou a importância de respeitar a jornada do usuário e adaptar as tecnologias às suas preferências individuais. “O desafio é usar a IA para simplificar e melhorar a experiência, sem perder a essência do atendimento humanizado”, disse.
Três pilares essenciais para o uso da IA: educação, regulação e autorregulação foram alinhadas por Albervan. Quanto à essa tecnologia, ele falou da necessidade de se treinar gente para usar IA, assim como ter regulação que proteja os usuários e responsabilidade das empresas para evitar vieses. Ele mencionou casos práticos de uso da IA na Claro, como o WhatsApp Payment e o WhatsApp Calling, para criar uma jornada mais fluida e eficiente para os clientes.
O sucesso do iFood após a implantação do IA foi compartilhada pela executiva da empresa. “Temos mais de 140 modelos de IA rodando. Conseguimos fazer 50% dos atendimentos com agentes virtuais, aumentando o CESAT em sete pontos percentuais e reduzindo custos em 27%”, disse. Ela também mencionou o case de sucesso com a empresa Anotaí, que usa IA para facilitar pedidos via WhatsApp, aumentando a eficiência e a satisfação do cliente.
Já para o executivo da Spotify, o uso da IA é para trazer praticidade ao usuário. Por outro lado, diz ele, há desafios a serem considerados já que a IA prejudica artistas. Ele destacou a importância de respeitar a jornada do usuário e adaptar as tecnologias às suas preferências individuais. “O desafio é usar a IA para simplificar e melhorar a experiência, sem perder a essência do atendimento humanizado”, disse.
Alecsandro encerrou o painel com uma provocação sobre o futuro do CX. Ele pediu aos participantes que fizessem um exercício de futurologia sobre as principais tendências para o CX nos próximos anos.
Juan destacou a importância da simplicidade e da adaptação rápida. “Precisamos ter bots sofisticados, mas simples, que atendam às necessidades dos clientes de forma eficiente”, afirmou. Ele mencionou que a fidelidade dos usuários às empresas está diminuindo, tornando crucial oferecer uma experiência rápida e satisfatória.
Anna enfatizou a necessidade de serviços diferenciados e conectados à essência do cliente. “O serviço precisa ser ultra diferenciado e personalizado. E a velocidade de adaptação às novas tendências será crucial”, afirmou. Ela mencionou que as empresas devem estar preparadas para mudanças rápidas no mercado.
Albervan, por sua vez, mencionou a importância de estar presente onde os clientes estão e criar relevância nos canais mais utilizados. “Estamos lançando o WhatsApp Payment e o WhatsApp Calling para facilitar a vida dos clientes”, disse. Ele também destacou a importância de se adaptar às preferências individuais dos usuários, oferecendo uma experiência fluida e personalizada.
O painel “CX na Palma da Mão” mostrou que a experiência do cliente está em constante evolução, impulsionada pela tecnologia e pelas mudanças nas preferências dos consumidores. As empresas devem estar preparadas para se adaptar rapidamente, utilizando IA e outras tecnologias para oferecer uma experiência personalizada e eficiente. O futuro do CX depende de entender profundamente os clientes e oferecer soluções que realmente atendam às suas necessidades e expectativas.
Miriam Garrido, ao final do painel, destacou a importância das discussões e agradeceu aos participantes. “Foi brilhante esse painel, já imaginava”, disse. Ela também mencionou a importância de ouvir as marcas poderosas e o que estão fazendo para simplificar a experiência do consumidor. “Obrigada pela presença de vocês e sucesso”, concluiu.
