25 e 26 de Junho

São Paulo/SP

PROGRAMA

25 de Junho
Principal
26 de Junho
Principal
Principal
Principal
09:00 - 09:30
Recepção e Welcome Coffee
09:30 - 09:40
Abertura

MIRIAM GARRIDO
Presidente – Garrido Marketing

RODRIGO TAVARES
Embaixador – SMART CUSTOMER

09:45 - 10:35
Painel: A EXPERIÊNCIA É HUMANA – ONDE PESSOAS E TECNOLOGIA GERAM VALOR

ANA PAULA KAGUEYAMA
Senior Director, Head Global CS & Site Leader – PayPal

PATRÍCIA MAEDA
Presidente da Divisão de Negócios B2C – Grupo Fleury

Mediador: THIAGO TREVISAN
Diretor de TI, Dados e Excelência Operacional – Comgás

10:40 - 11:10
Coffee Break
11:15 - 11:35
Palestra: COMO A IA ESTÁ IMPACTANDO A REPUTAÇÃO DA SUA MARCA E MOLDANDO A CONFIANÇA DO SEU CONSUMIDOR

EDU NEVES
CEO e Cofundador – Reclame AQUI

Mediadora: MONIQUE BERNARDES
Head of Customer Experience | Customer Service – XP.inc

11:40 - 12:15
Palestra: EXPERIÊNCIA QUE CUIDA: CONECTANDO ATENDIMENTO, ASSISTÊNCIA E CONFIANÇA

JULIANA PEREIRA
VP de Clientes – Grupo Amil

Mediador: ANDRÉ LOPES
Consultor em Direitos do Consumidor

12:30 - 13:45
Almoço Livre
13:50 - 14:00
Apresentação ICOM
14:05 - 14:55
Painel: CX COMO VETOR ESTRATÉGICO DE CRESCIMENTO DO NEGÓCIO

ALEXSANDRA REIS
Head de Centralidade no Cliente, Comitê Executivo de Clientes e Pesquisa de Mercado – Banco Bradesco

LUCIANA GENNARI
Superintendente Executiva – Tokio Marine

SASKYA GUERRA
Superintendente Relacionamento com Cliente – OMNI

Mediadora: DÉBORA GRANJEIRO
Diretora de CX – Dasa

15:00 - 15:50
Painel: ECONOMIA PRATEADA & CX: A NOVA ERA DA LONGEVIDADE

ADRIA CÂNDIDO
Diretora Executiva de Experiência do Cliente e Operações – Hapvida NotreDame Intermédica

ADRIANA GALEGO
Diretora Customer Service – Decolar

MARINA MUTO
Superintendente de CX – Hospital Sírio-Libanês

Mediador: FABIANO SCHNEIDER
Diretor Executivo de Atendimento e Performance – Banco Mercantil

15:55 - 16:20
Coffee Break
16:25 - 17:15
Painel: O CLIENTE MUDA MAIS RÁPIDO QUE SUA EMPRESA… VOCÊ ESTÁ PREPARADO?

JACIGUARA SHIBAO
Senior VP Public Sector, Latin America and Caribean – Mastercard

JOÃO MARIANI
Head CX & Services – QuintoAndar

WALTER SOARES
Head LATAM de Customer Support – Uber Technologies

Mediador: ANDRÉ PANDOLFI
VP Comercial & Marketing – Atento

17:20 - 18:00
Painel: DE NOVA YORK PARA O BRASIL: COMO O VAREJO ESTÁ TRANSFORMANDO AS LIÇÕES DA NRF EM EXPERIÊNCIA REAL?

KARINA ALFANO
Gerente de Serviços ao Cliente – Mercado Livre (convidada)

MICHELLI LIMA
Diretora de Franquias – EssilorLuxottica

WELLINGTON JOSÉ
Diretor de Tecnologia – Riachuelo

Mediador: FÁBIO BITTENCOURT
Diretor Customer Service – Carrefour

18:00 - 20:00
HAPPY HOUR SMART
09:00 - 09:05
Abertura

MIRIAM GARRIDO
Presidente – Garrido Marketing

09:10 - 09:40
Palestra: A REINVENÇÃO HUMANA NA ERA DA IA

ROBERTA GODOI
CEO PME – Claro Brasil

09:45 - 10:25
Painel: O CÉREBRO DO CLIENTE: O QUE REALMENTE DECIDE UMA EXPERIÊNCIA

BILLY NASCIMENTO
CEO – Forebrain

NEIVA DOURADO
Presidente do Conselho – Blue6ix Tecnologia

Mediadora: CINTIA RODRIGUES
Superintendente Executiva – Bradesco Seguros

10:30 - 10:50
Palestra: COMO A PSICOMANAGER ELEVOU A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

RODRIGO CAIADO
Diretor de Vendas – cVortex

FLÁVIO PONZIO
CEO – Psicomanager

10:55 - 11:25
Coffee Break
11:30 - 11:50
Palestra: CONSTRUÇÃO DE CULTURA CENTRADA NO CLIENTE EM AMBIENTES COMPLEXOS

DANIELA FANTINATI
Consultant | CEO & Founder – S.E.R. Cliente

11:55 - 12:45
Painel: DIVERSIDADE SEM FILTRO: QUEM SUA EMPRESA AINDA NÃO ESTÁ ENXERGANDO?

BRUNO MAHFUZ
Sócio Fundador – Guiaderodas

CRISTIANE MACHADO
Cofundadora – Negras na CX

FERNANDO GONÇALVES
Gerente de CX e Atendimento – FTD Educação

MARCUS KEREKES
Co-Founder | CEO | CPO – Diversitera

Mediador: JOSEPH KULMANN
CEO – Pessoalize

12:50 - 13:50
Almoço Livre
13:55 - 14:15
Painel: DO PULSAR DAS URAs AO CORAÇÃO DA IA AGÊNTICA: A EVOLUÇÃO DAS CONEXÕES E O FATOR HUMANO NO CX

WALID KARAM
Presales Director – Enghouse Interactive

Mediador: HELDER CAVALCANTI
Country Manager – Enghouse Interactive

14:20 - 15:00
Painel: ESTÁ ESCRITO: SINAIS GLOBAIS ESTÃO REDESENHANDO O CX… O QUE FAZER AGORA?

RODRIGO TAVARES
Head de CX – Eteg

MONISE TONOLI
Diretora de CX & EX – Hero Seguros

15:05 - 15:45
Painel: LIDERAR NA ERA DOS AGENTES: O QUE A IA JAMAIS SUBSTITUIRÁ?

ANA AGNER
Gerente Sênior de Customer Experience – Whirlpool

CAMILLO RINALDI
Diretor de Operações e Customer Experience – Sympla

PATRÍCIA VICTORINO RIBEIRO
Head CX & AI Intelligence – Alterego

Mediadora: LAURENT DELACHE
CEO Brasil – Foundever

15:50 - 16:50
Painel: TECNOLOGIA MELHORA PROCESSOS. PESSOAS CONSTROEM EXPERIÊNCIAS

CAROLINNE VABO
Diretora de CX – iFood

ISABELA FERREIRA
Diretora Executiva – BTG

JULIANA BAGAGLI
Diretora de Atendimento Exclusivo – SulAmérica

SARITA BESADA
VP de Operações – Concentrix

Mediador: PAULA PIMENTA
Fundadora – PVP Leadership

18:00 - 20:30
PRÊMIO SMART CUSTOMER 2026
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