Programa

4 DE JUNHO

5 DE JUNHO

4 DE JUNHO

09:00

ABERTURA

09:15 - 10:30

PAINEL: LÍDERES COM PROPÓSITO EM CX

Curadora e Mediadora: Monique Bernardes, Strategic Growth – USA, Brazil and Latin America Markets – WCES

Fabiano Schneider, Diretor de Performance e Atendimento – Banco Mercantil
Luis Ricardo Ferreira, CEO – Tahto
Renato Costa, CTO, CMO, COO – Odontoprev

10:30 - 11:10

COFFEE BREAK

11:00 - 11:30

PALESTRA: JORNADA DA RECLAMAÇÃO DOS CONSUMIDORES: UMA OPORTUNIDADE PARA TRANSFORMAR DETRATORES EM PROMOTORES DA MARCA

Melissa Gava, Founder e CEO – MOL
Ana Carolina Caroci, Relacionamento com Clientes – LATAM Airlines

11:30 - 12:30

PAINEL: CX DE DENTRO PRA FORA: O PODER DA CULTURA ORGANIZACIONAL

Curadora e Mediadora: Karla Danianne – COO – Charlie

Mariana Scalzo, Diretora de Comunicação Corporativa – Arcos Dourados
Monise Tonoli, Head de Experiência do Cliente e Comunicação – Sami Saúde
Thiago Tojal, COO | Superindente Operações – HCor

12:30 - 14:00

ALMOÇO

14:00 - 15:00

PAINEL: CX NA PALMA DA MÃO

Curador e mediador: Alecsandro Cavalcante, Head of Customer Care – Globo

Albervan Luz, Head Director of eCare and Digital Transformation – Claro
Anna Vidal, Diretora de CX – iFood
Juan Cavalieri, Senior Account Director – Spotify

15:00 - 15:30

PALESTRA: OMNISALES – A UTILIZAÇÃO DE DIVERSOS CANAIS PARA REFIDELIZAÇÃO DE CLIENTES TIM

Claudia Campos, Director Customer Service Operations – TIM
Miguel Cui, CEO – TMKT

15:30 - 16:00

PALESTRA: CULTURA, TECNOLOGIA E INOVAÇÃO COMO PILARES DO CX

Jaciguara Shibao, Digital transformation leader – Amazon

16:00 - 16:30

COFFEE BREAK

16:30 - 17:00

PALESTRA: A JORNADA PARA A HIPER PERSONALIZAÇÃO: DA TEORIA À PRÁTICA

Mediador: Rodrigo Tavares, Senior VP of CX – RecargaPay

Ricardo Moraes, Diretor de Suporte e Satisfação do Cliente – Zoho

17:00 - 18:00

PAINEL: O IMPACTO DA SEGMENTAÇÃO NO MERCADO FINANCEIRO

Curador e mediador: Fabio Bittencourt, Diretor de CX – Carrefour

Cintia Rodrigues, Superintendente de Canais de Atendimento – Bradesco Seguros
Fabio Magalhães, Superintendente de Clientes – Banco Bmg
Juliana Sandano, Head of Growth – Picpay

18:00 - 20:00

HAPPY HOUR SMART

Após encerramento do primeiro dia de Congresso, realizaremos o primeiro HAPPY HOUR SMART, a partir das 18h. Um momento de confraternização, relacionamento e celebração com patrocinadores, palestrantes, conselheiros, congressistas e parceiros.

5 DE JUNHO

09:00 - 10:00

PAINEL: ACESSIBILIDADE E INCLUSÃO COMO ESTRATÉGIA

Curador e Mediador: Laurent Delache, CEO – Foundever

Cid Torquato, CEO – ICOM
Daniel Pagano, CMO&COO – Livelo Brasil
Giovana Giroto, Diretora de Marketing, Comunicação e Sustentabilidade – Serasa Experian

10:00 - 10:30

PALESTRA: O FUTURO DO TRABALHO – CONECTANDO HUMANOS COM IA

Ricardo Wagner, Director Copilot for Microsoft 365 – Americas – Microsoft

10:30 - 10:50

PALESTRA: COMO O USO DE INDICADORES ESTRATÉGICOS TRANSFORMOU A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE CARTOLA EXPRESS

Rafael Sbarai – Head de Produtos e Operações – Cartola Express

10:50 - 11:30

COFFEE BREAK

11:30 - 12:30

PAINEL: PERSONALIZAÇÃO E CX NA INDÚSTRIA

Mediador: Sergio Camilo, CEO – Wittel

Fernanda Strumendo, Sales & Mkt Manager Latam – Service Solutions Division – Bosch Brasil
Juliana Grunwald, CX Senior Manager – Volkswagen
Leonardo Castilho, CTO x CXO – Grupo Multi

12:30 - 12:50

PALESTRA: CASE SMART 2023 – “PROGRAMA DE ESTÁGIO PARA MÃES UNIVERSITÁRIAS”

Vivian Spina, Gerente Executiva de RH – Allcare

12:50 - 14:10

ALMOÇO

14:10 - 15:10

PAINEL: A FORÇA DA EFICIÊNCIA OPERACIONAL

Curador: Joseph Kulmann, CEO – Pessoalize/CAT
Mediador: Sandro Manteiga, Founder – CXverse

Angélica Mendes, Head of CX – Vero Internet
Samuel Souza, Diretor Executivo de Marketing | Relacionamento | ESG | CMO | CAO | CXO | – Petronect
Thiago Trevisan, Diretor de TI, Inovação e Experiência do Cliente – Comgás

15:10 - 15:40

PALESTRA: IA GENERATIVA

Tomás Duarte, CEO – Track.co

15:40 - 16:40

PAINEL: A LOJA FÍSICA NO MUNDO DIGITALIZADO

Curadora e Mediadora: Paula Pimenta, Country Manager – The Body Shop

Michelle Lima, Diretora de Franquias – Essilor/Luxottica
Wellington José, Diretor de Tecnologia e CX – Amaro

16:40 - 17:40

PAINEL: O FUTURO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE: TECNOLOGIA E HUMANIZAÇÃO

Mediador: Leandro Noronha – CEO – BlackRock

Painelistas:

Ana Paula Kagueyama – PayPal
Karla Danianne – Charlie
Fabio Bittencourt – Grupo Carrefour
Rodrigo Tavares – RecargaPay

19:00 - 21:30

PRÊMIO SMART CUSTOMER 2024

21:30 - 23:00

COQUETEL ENCERRAMENTO SMART 2024

09:00

ABERTURA

09:15 - 10:30

PAINEL: LÍDERES COM PROPÓSITO EM CX

Curadora e Mediadora: Monique Bernardes, Strategic Growth – USA, Brazil and Latin America Markets – WCES

Fabiano Schneider, Diretor de Performance e Atendimento – Banco Mercantil
Luis Ricardo Ferreira, CEO – Tahto
Renato Costa, CTO, CMO, COO – Odontoprev

10:30 - 11:10

COFFEE BREAK

11:00 - 11:30

PALESTRA: JORNADA DA RECLAMAÇÃO DOS CONSUMIDORES: UMA OPORTUNIDADE PARA TRANSFORMAR DETRATORES EM PROMOTORES DA MARCA

Melissa Gava, Founder e CEO – MOL
Ana Carolina Caroci, Relacionamento com Clientes – LATAM Airlines

11:30 - 12:30

PAINEL: CX DE DENTRO PRA FORA: O PODER DA CULTURA ORGANIZACIONAL

Curadora e Mediadora: Karla Danianne – COO – Charlie

Mariana Scalzo, Diretora de Comunicação Corporativa – Arcos Dourados
Monise Tonoli, Head de Experiência do Cliente e Comunicação – Sami Saúde
Thiago Tojal, COO | Superindente Operações – HCor

12:30 - 14:00

ALMOÇO

14:00 - 15:00

PAINEL: CX NA PALMA DA MÃO

Curador e mediador: Alecsandro Cavalcante, Head of Customer Care – Globo

Albervan Luz, Head Director of eCare and Digital Transformation – Claro
Anna Vidal, Diretora de CX – iFood
Juan Cavalieri, Senior Account Director – Spotify

15:00 - 15:30

PALESTRA: OMNISALES – A UTILIZAÇÃO DE DIVERSOS CANAIS PARA REFIDELIZAÇÃO DE CLIENTES TIM

Claudia Campos, Director Customer Service Operations – TIM
Miguel Cui, CEO – TMKT

15:30 - 16:00

PALESTRA: CULTURA, TECNOLOGIA E INOVAÇÃO COMO PILARES DO CX

Jaciguara Shibao, Digital transformation leader – Amazon

16:00 - 16:30

COFFEE BREAK

16:30 - 17:00

PALESTRA: A JORNADA PARA A HIPER PERSONALIZAÇÃO: DA TEORIA À PRÁTICA

Mediador: Rodrigo Tavares, Senior VP of CX – RecargaPay

Ricardo Moraes, Diretor de Suporte e Satisfação do Cliente – Zoho

17:00 - 18:00

PAINEL: O IMPACTO DA SEGMENTAÇÃO NO MERCADO FINANCEIRO

Curador e mediador: Fabio Bittencourt, Diretor de CX – Carrefour

Cintia Rodrigues, Superintendente de Canais de Atendimento – Bradesco Seguros
Fabio Magalhães, Superintendente de Clientes – Banco Bmg
Juliana Sandano, Head of Growth – Picpay

18:00 - 20:00

HAPPY HOUR SMART

09:00 - 10:00

PAINEL: ACESSIBILIDADE E INCLUSÃO COMO ESTRATÉGIA

Curador e Mediador: Laurent Delache, CEO – Foundever

Cid Torquato, CEO – ICOM
Daniel Pagano, CMO&COO – Livelo Brasil
Giovana Giroto, Diretora de Marketing, Comunicação e Sustentabilidade – Serasa Experian

10:00 - 10:30

PALESTRA: O FUTURO DO TRABALHO – CONECTANDO HUMANOS COM IA

Ricardo Wagner, Director Copilot for Microsoft 365 – Americas – Microsoft

10:30 - 10:50

PALESTRA: COMO O USO DE INDICADORES ESTRATÉGICOS TRANSFORMOU A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE CARTOLA EXPRESS

Rafael Sbarai – Head de Produtos e Operações – Cartola Express

10:50 - 11:30

COFFEE BREAK

11:30 - 12:30

PAINEL: PERSONALIZAÇÃO E CX NA INDÚSTRIA

Mediador: Sergio Camilo, CEO – Wittel

Fernanda Strumendo, Sales & Mkt Manager Latam – Service Solutions Division – Bosch Brasil
Juliana Grunwald, CX Senior Manager – Volkswagen
Leonardo Castilho, CTO x CXO – Grupo Multi

12:30 - 12:50

PALESTRA: CASE SMART 2023 – “PROGRAMA DE ESTÁGIO PARA MÃES UNIVERSITÁRIAS”

Vivian Spina, Gerente Executiva de RH – Allcare

12:50 - 14:10

ALMOÇO

14:10 - 15:10

PAINEL: A FORÇA DA EFICIÊNCIA OPERACIONAL

Curador: Joseph Kulmann, CEO – Pessoalize/CAT
Mediador: Sandro Manteiga, Founder – CXverse

Angélica Mendes, Head of CX – Vero Internet
Samuel Souza, Diretor Executivo de Marketing | Relacionamento | ESG | CMO | CAO | CXO | – Petronect
Thiago Trevisan, Diretor de TI, Inovação e Experiência do Cliente – Comgás