Moderado por Karla Danianne, o painel contou com a participação de Mariana Scalzo, diretora de Comunicação Corporativa da Arcos Dourados (McDonald’s), Monise Tonoli, Head de Experiência do Cliente e Comunicação na Sami Saúde, e Thiago Tojal, COO e superintendente de Operações do HCor. Eles levantaram os principais pontos do tema e como suas experiências e práticas ajudam a transformar detratores em promotores da marca.
Mariana Scalzo iniciou a discussão destacando a importância da cultura organizacional no McDonald’s. Com mais de 30 anos de experiência em comunicação, ela enfatizou que a cultura de serviço é um pilar fundamental para a empresa. “Somos uma empresa de pessoas, tanto nossos clientes quanto nossos funcionários. Nosso objetivo é gerar a melhor experiência para ambos”, afirmou Mariana.
A Arcos Dourados, maior franqueadora do McDonald’s no Brasil, emprega cerca de 60 mil pessoas, muitas das quais estão em seu primeiro emprego. “A chegada de um funcionário é fundamental. Nós investimos em treinamentos que vão além das habilidades técnicas. Queremos desenvolver horizontes de vida e cultura de serviço em cada colaborador”, destacou.
Já Monise Tonoli trouxe a perspectiva de uma startup da área de saúde. A Sami Saúde, com apenas quatro anos de existência, nasceu com uma abordagem nativa digital. Monise destacou que a empresa focou desde o início em criar uma cultura centrada no cliente. “Temos um ambiente em ebulição para ouvir o cliente. Todos na empresa entendem a importância disso e trabalham próximos para solucionar problemas rapidamente”, enfatizou.
A executiva da Sami Saúde mencionou a prática de seu CEO de falar semanalmente com clientes insatisfeitos. “Isso cria um ambiente seguro para que todos se sintam confortáveis em falar tanto das coisas boas quanto dos problemas. A transparência e a abertura são cruciais”, explicou.
Por sua vez, Thiago Tojal compartilhou a experiência do HCor, um hospital filantrópico que coloca o paciente no centro de suas operações. “Nosso objetivo é sempre garantir a segurança e a qualidade do atendimento ao paciente. Quando algo pode afetar isso, se torna imediatamente nossa prioridade.”
Ele explicou que a cultura organizacional do HCor é baseada em valores sólidos, como a atenção aos detalhes e a prioridade ao que é bom para o paciente. “Temos conselhos consultivos e testamos produtos e serviços diretamente com os pacientes antes de implementá-los. Isso garante que nossas decisões realmente atendam às necessidades deles”, disse.
Um dos pontos centrais do painel foi como transformar detratores em promotores da marca. As empresas representadas no painel compartilharam práticas e insights valiosos sobre esse desafio.
“Escutar os clientes com intenção” foi destacado por Mariana Scalzo. Para ela, “não basta apenas coletar feedback. Precisamos usar esses dados de maneira intencional para realmente resolver os problemas dos clientes.”
No McDonald’s, isso é feito através do programa “MAC Experiência”, onde os clientes avaliam a operação em tempo real. “Esses dados são fundamentais para identificar áreas de melhoria e garantir que estamos atendendo às expectativas dos nossos clientes”, explicou Mariana.
Monise Tonoli enfatizou que, apesar de ser uma empresa nativa digital, a Sami Saúde sempre prioriza a experiência humana. “Temos que lembrar que a tecnologia é um meio, não um fim. A interação humana ainda é crucial para resolver problemas e criar uma conexão emocional com o cliente”, afirmou.
Ela mencionou práticas como o canal no Slack, onde os funcionários compartilham casos de atendimento excepcionais. “Isso não só reconhece os esforços dos funcionários, mas também inspira toda a equipe a sempre buscar oferecer o melhor serviço possível.”
Uma história tocante do HCor foi compartilhada por Thiago Tojal. Ele citou a organização pela equipe do hospital de um casamento para uma paciente paliativa. “Essa atenção aos detalhes e a disposição para ir além com nossos pacientes é o que realmente faz a diferença. É isso que transforma uma experiência comum em algo extraordinário”.
Ele ressaltou que essa abordagem humana é o que mantém a lealdade dos pacientes e transforma detratores em promotores. “Quando os pacientes sentem que são cuidados de maneira genuína, eles se tornam defensores da nossa marca”, explicou.
Os participantes do painel compartilharam várias dicas práticas que podem ser implementadas em diferentes setores para melhorar a experiência do cliente e transformar detratores em promotores da marca.
Mariana Scalzo enfatizou a importância de investir em treinamento e desenvolvimento contínuo dos funcionários. “Um bom onboarding e treinamentos constantes são essenciais para garantir que todos estejam alinhados com a cultura de serviço e preparados para oferecer a melhor experiência ao cliente”, disse.
Monise Tonoli, por sua vez, sugeriu a criação de rituais para coletar e compartilhar feedback dos clientes. “É fundamental ter canais abertos e seguros para que os funcionários possam compartilhar tanto elogios quanto críticas. Isso ajuda a identificar problemas rapidamente e encontrar soluções eficazes”, explicou.
Focar em métricas de longo prazo e não apenas em resultados imediatos foi a recomendação de Thiago Tojal. “Precisamos garantir que nossas ações estão realmente agregando valor ao cliente e à empresa no longo prazo. Isso envolve decisões difíceis e muitas vezes impopulares, mas que são essenciais para a sustentabilidade do negócio.”
O painel “CX de Dentro pra Fora: O Poder da Cultura Organizacional” no SMART CUSTOMER 2024 destacou como a cultura organizacional é fundamental para a experiência do cliente. Mariana Scalzo, Monise Tonoli e Thiago Tojal compartilharam insights valiosos e práticas inovadoras que suas empresas estão implementando para transformar detratores em promotores da marca. Escutar com intenção, priorizar a experiência humana e focar no longo prazo são algumas das estratégias essenciais para alcançar esse objetivo.
Karla Danianne finalizou o painel ressaltando a importância de levar práticas aplicáveis para as empresas presentes. “Espero que vocês saiam daqui com ideias e práticas que realmente possam agregar no dia a dia das suas empresas. A intenção não é compartilhar perfeccionismos, mas sim as dores, as melhores práticas e agregar valor para vocês”.
