Monique Bernardes começou destacando a importância das reclamações no relacionamento com o cliente. “Reclamações são uma oportunidade para transformar detratores em promotores da marca,” afirmou. Ela enfatizou que, ao lidar com reclamações de forma eficaz, as empresas podem não apenas resolver problemas, mas também criar clientes leais.
Melissa Gava, fundadora e CEO da MOL, concordou com essa visão. “Nós fundamos a MOL para tratar reclamações porque acreditamos na importância de cuidar da jornada mais crítica do cliente.” Ela explicou que a maioria das empresas foca nas jornadas positivas, mas a verdadeira necessidade do consumidor é ser ouvido e ter seus problemas resolvidos de maneira eficiente. “Problemas são inevitáveis, especialmente em setores vulneráveis como o aéreo. O verdadeiro problema é não saber o que fazer quando eles surgem. Resolver problemas de forma eficaz pode encantar o cliente.”
Ana Carolina Caroci, responsável pelo relacionamento com clientes na LATAM Airlines, compartilhou a experiência da LATAM pós-pandemia. “Foi um desafio gigantesco.” Ela explicou que o comportamento do cliente mudou, assim como as expectativas. “Com a MOL, automatizamos muitos processos manuais e burocráticos, reduzindo o tempo de resposta de 10 dias para cerca de 2 dias e meio,” detalhou.
Após a integração com a MOL, destacou Ana Carolina, a LATAM se tornou a companhia aérea menos reclamada e com a resposta mais rápida na plataforma consumidor.gov.br. “A integração com a MOL foi o pontapé principal para alcançar esses resultados. Esse trabalho conjunto permitiu que nossas decisões fossem mais ágeis e focadas no cliente,” afirmou.
O trabalho da MOL na LATAM, disse Melissa, foi fundamental na transformação da empresa aérea no atendimento ao cliente. A empresa ajudou a integrar e automatizar processos, melhorando a eficiência do atendimento ao cliente. “Integramos a MOL no sistema de CRM da LATAM, o Zendesk, sem mudar o modo operacional da empresa. Essa integração permitiu que a LATAM mantivesse sua estrutura existente enquanto melhorava significativamente a gestão de reclamações.
Tudo começou com o mapeamento de todos os canais críticos de entrada de reclamações na LATAM, incluindo redes sociais, plataformas de segunda instância como Reclame Aqui e consumidor.gov.br, e mais de 1600 portais de Procons no Brasil. “Conectamos áreas como marketing, SAC, ouvidoria e jurídico, e centralizamos as informações para uma gestão mais eficaz.”
Monique Bernardes refletiu sobre os desafios enfrentados pelas empresas no pós-pandemia, especialmente no setor de turismo. “O turismo foi um dos setores mais impactados. Ver a recuperação da LATAM é fantástico,” comentou. Ela destacou que a concorrência saudável entre empresas brasileiras tem beneficiado os consumidores, elevando os padrões de atendimento.
Ana Carolina Caroci reforçou que o reconhecimento da LATAM como a empresa aérea com o menor tempo de resposta é fruto de um trabalho árduo e contínuo. “O foco é sempre no cliente, mas os desafios mudam rapidamente. Ter esse reconhecimento é gratificante,” disse Ana Carolina. Ela também mencionou a importância da parceria com a MOL para alcançar esses resultados. “A parceria com a MOL foi chave para entender nossas dores e criar soluções personalizadas que tornaram nosso atendimento mais eficiente,” completou.
A jornada da LATAM para transformar detratores em promotores da marca é um exemplo claro de como a gestão eficaz de reclamações pode criar clientes leais. Com a ajuda da MOL, a LATAM automatizou e integrou processos, reduzindo significativamente o tempo de resposta e melhorando a experiência do cliente. Monique Bernardes encerrou o painel com uma reflexão importante: “Se você tem propósito, ele pode transformar o mercado e a sociedade como um todo. Reclamações bem gerenciadas são oportunidades para construir um legado positivo.”
