No primeiro painel do congresso SMART CUSTOMER 2024, com o tema “Líderes com Propósito em CX”, mediado por Monique Bernardes da WCS, quatro especialistas compartilharam suas perspectivas sobre como a liderança com propósito influencia a experiência do cliente (CX). Monique começou enfatizando a importância de adquirir conhecimento e construir um legado baseado em propósito. Neste contexto, ela perguntou aos painelistas se é possível ter propósito em CX visando crescimento e resultados financeiros.
Participaram desse painel, além da Monique Bernardes, Luis Ricardo Ferreira, CEO da Tahto, Fabiano Schneider, diretor de performance e atendimento do Banco Mercantil, e Renato Costa, CTO, CMO e COO da OdontoPrev.
O primeiro a responder foi Luis Ricardo Ferreira, CEO da Tahto. Na opinião dele, sim, é possível. “O dinheiro é importante para a sustentabilidade, mas um líder com propósito coloca o cliente no centro das decisões”, justificou. Isso envolve, conforme Ferreira, equilibrar a experiência do cliente com a otimização de recursos financeiros e tecnológicos. Decisões centradas no cliente, para ele, equilibram melhorias na experiência do cliente e otimização de recursos financeiros e tecnológicos. Ele acredita que líderes com propósito entendem o impacto de suas decisões na sociedade, na empresa e no cliente. “Esse equilíbrio é essencial para uma liderança com propósito.”
Fabiano Schneider, diretor de performance e atendimento do Banco Mercantil, concordou com Ferreira ressaltando que propósito agora é essencial para a sobrevivência no mercado. Para ele, “propósito deixou de ser diferencial e se tornou necessário para a sobrevivência”. Sendo assim, “um gestor sem propósito no CX está fadado ao fracasso. O cliente moderno é resiliente em esperar, mas intolerante a problemas não resolvidos. O propósito não é mais um diferencial; é uma necessidade básica. No Mercantil, estamos focados em resolver problemas rapidamente, empoderando nossos times e usando dados para tomar decisões mais assertivas.”
Por fim, Schneider mencionou quatro características essenciais para líderes: coragem, criatividade, resiliência e uso de dados. Compartilhou ainda um case de sucesso onde reduziu custos de chamadas e melhorou a eficiência do atendimento.
Monique observou que, apesar do clichê, resultados são essenciais. Então, ela questionou como manter o foco no cliente com propósito sem comprometer os resultados financeiros.
Nesse contexto, a importância dos dados foi destacada por Renato Costa, CTO, CMO e COO da OdontoPrev. “Os dados são cruciais para oferecer um serviço de qualidade”, afirmou. No passado, conforme Costa, nossas decisões eram baseadas em intuição devido à falta de informação.
O executivo destacou que na OdontoPrev é usada a inteligência artificial para garantir a qualidade dos procedimentos. Fazemos uma dupla checagem de 100% dos procedimentos, usando IA e nossos dentistas, para assegurar que o serviço entregue é de alta qualidade. Isso elimina conflitos internos e melhora a experiência do cliente.”
Costa também ressaltou a democratização da voz do cliente através das redes sociais. “Isso colocou uma pressão positiva nas empresas para oferecerem um serviço de melhor qualidade.”
Por fim, ele explicou que, na OdontoPrev, a integração das áreas de marketing e TI eliminou a competitividade interna, permitindo um foco maior no cliente. “Há três anos, a empresa não tinha uma área de CX, mas agora está construindo uma jornada que beneficia clientes, dentistas e corretores de planos.”
Em resumo, os painelistas concordaram que líderes com propósito em CX devem equilibrar a satisfação do cliente com resultados financeiros, usando dados, criatividade e coragem para tomar decisões eficazes.
O debate também explorou o papel da Inteligência Artificial (IA) no CX. Luis Ricardo Ferreira vê a IA como inevitável na transformação dos negócios. “A IA vai mudar nossa forma de viver e trabalhar. Na Tahto, 90% do nosso processo de seleção e contratação já é feito por IA. O desafio é usar essa tecnologia de forma que realmente melhore a experiência do cliente, e não apenas como um modismo.”
Renato Costa compartilhou um exemplo do uso da IA na OdontoPrev. “A IA nos ajuda a analisar procedimentos dentários e garantir qualidade. Ela processa dados de forma rápida e eficiente, o que um humano jamais conseguiria. A IA é um complemento espetacular para funções que exigem precisão e rapidez. No atendimento ao cliente, a IA nos permite segmentar clientes e oferecer serviços nos canais preferidos por cada um, aumentando a satisfação e a eficiência.”
Apesar dos avanços, os painelistas também refletiram sobre os desafios e erros na relação cliente-empresa. Fabiano Schneider criticou o uso de médias no CX. “Usar médias como indicador é um erro. Elas não refletem a diversidade de experiências dos clientes. Precisamos focar em resolver problemas específicos e oferecer soluções personalizadas. A média pode mascarar problemas graves que afetam negativamente a experiência do cliente.”
Renato Costa abordou a necessidade de alinhar todos os setores da empresa. “Um dos maiores desafios é garantir que todas as áreas, do marketing à TI, estejam alinhadas com o propósito de melhorar a experiência do cliente. Na OdontoPrev, criamos uma área de CX para integrar todas as informações e esforços, eliminando a competitividade interna que prejudica a execução eficaz dos serviços.”
Os especialistas concordaram que, apesar dos desafios, a liderança com propósito, aliada ao uso inteligente da tecnologia, é fundamental para construir uma relação sólida e satisfatória com os clientes.
Monique Bernardes finalizou o painel com uma mensagem inspiradora: “Se você tem propósito, ele pode transformar o mercado e a sociedade como um todo. Propósito é legado, é algo que é maior que você. Se você puder construir esse legado, ele se refletirá no mercado e na sociedade de forma geral.”